揭开情感营销的真正秘诀

【 www.FsTaoci.Com 】被誉为“现代营销学之父”的科特勒对人们的消费行为提出了划分三个阶段的论点，即量的消费阶段、质的消费阶段、情感的消费阶段。国内也有不少营销专家认为情感是顾客和品牌之间的联系纽带，营销不仅要围绕产品去开展，更需要围绕人的情感来行动，并指出应在产品设计、传播推广、销售阶段、售后服务的全过程中“攻心为上”。最近，笔者偶然看到一位叫“尼罗之连”的网友所写题为“亲身体验：中美售后服务的巨大反差让我震惊”的博文，作为局外人但也是消费者的我，内心也确实被“震惊”了一下，感慨了一番，至今留存的还有感动与思考。下面以第一人称对作者的亲身体验作一直叙。

先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用a相机来代替。这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。当时还有三天就要来美国，而我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没人认账了。先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说，你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，据说这是他们在北京为数不多的维修点之一。去了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说那就放在这里修吧，三天以后来拿。我说三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机错过航班。该专家想了很久才说，那我们尽量试试。

等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说可以来取了，我心想这个服务还真很人性。没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住，那位专家显得非常尴尬。后给我的解释是：“这个不能百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题。”还好后来镜头打开了，我也实在是无法再等，就带着这台“随时卡壳”的相机来到了美国。到美国后，这台相机用了一天就彻底卡壳了。打电话给美国的售后服务，一打就通，对方非常爽快，说“什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了”。当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到。我按照要求寄过去，两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，就在美国买了一台手提电脑，称之为b（从邮寄地址看，是在中国生产的，从香港寄出的）。这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下。由于是急用，所以我就多付了50美元的3天加急邮寄。按照约定的第三个工作日，我并没有收到从香港寄来的电脑，就马上打电话给公司，结果第四个工作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑。此时，我发现自己帐户上多了50美元，原来因为货迟到半天，加急寄就成了免费寄。其实这并非厂商过错，应是快运公司责任，但被厂商揽下来了。

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