客户服务，让客户异议创造价值

【 www.FsTaoci.Com 】目前各大企业在部门设置及流程建设上都比较重视客户维护及客户管理工作，但是实际运营情况并非如此，笔者就曾经遇到一个令人特别头疼的事情。笔者到一国内大型知名家电商场购买过一mp4，结果使用一段时间后，出现一点小故障，送去维修，中间的是非曲折不再细述，结果前后近一个月的时间才拿到维修后的mp4。事不湊巧，过一段时间，再次发生故障，结果再次送去维修，又是近一个月时间，期间杳无音讯，直到几次电话催问，总算有个有回音，在处理过程中，致电总部进行了相关投诉，投诉受理后，并未得到投诉受理是否满意的调查。客观地讲在本次事件处理过程中，服务人员态度还是满不错的，但是期间工作流程的混乱，服务无标准，是很令人头疼的，出于职业习惯，不由发表自己的一点感慨。

定位不准是最容易忽略的问题

客户服务到底定位到何种层次，执行何种标准，可能好多企业并没有意识到这样做，最起码，我投诉的这家家电连锁并没有意识到这个问题，而是把客户服务重点放在热情服务，化解矛盾上，这种救火式的客户服务，很显然，对品牌伤害是很大。

另外企业觉得客户异议存在是正常的，只要不出现危机事件，或能及时得到售后处理即可以，而并没有从机制上进行重视此问题。

客户出现异议或投诉，在企业中是不可避免的，但是我们要有这样一个意识，客户出现异议或投诉，肯定是我们自身出现这样或那样的问题？如果这样去想的话，会通过客户的异议或投诉帮助我们完善内部的流程建设，机制建立等。

客户出现异议或投诉，无非是以下几种情况：

1、因为我们有服务不到位的地方

2、我们的服务标准有问题

3、我们的沟通有问题，信息传递不畅

4、消费者为争取更大的利益而产生的纠纷

从以上几点异议产生的原因，如果我们能从客户异议上发现我们运营过程中的问题，并从机制上进行完善的话，也就是让客户异议为我们创造价值的角度去分析，我们的客户管理就会上一个台阶，就不会出现类似问题重复发生的现象了。

摆正与客户的关系

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