客户投诉有效处理技巧

【 www.FsTaoci.Com 】题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

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我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。

3、霸道的客户：强词夺理

处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：不温不火头头是道

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