天猫销售大户亦成退款大户 全友、顾家家居遇退款潮

买家等不起成商家集体借口

至于为何有如此多的买家选择退款，从天猫显示的退货原因来看，全友主要是由于未收到货，顾家家居和曲美则是无理由退款占大多数。而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。

对于超高退款率，全友方面曾公开表示，是由于“有些空白市场的订单也接下来了，这些区域货品是无法送达的，由此造成退款。”记者以买家身份询问全友、顾家家居及曲美家具的客服，“为什么退款率如此之高，是不是产品品质有问题？”全友客服首先表示，网上货物和实体店内是相同的，退款率高是因为“时间太长，他们等不及，亲。”曲美客服也告诉记者：“是因为制作周期。双11的客人不太知道是下单生产。”顾家家居的客服则对记者的疑问一直没有理睬。

天猫官方客服建议谨慎购买

对于全友家居及顾家家居出现超过百分之百以上的退款率这一让人费解的现象，记者以消费者身份致电天猫客服，询问相关情况。记者称，想购买全友家居的某商品，但发现其退款率已经达到120%多，所以产生疑虑，但全友客服只是解释退货多是双11送货时间长，所以想知道超过百分之百的退款率是否正常？

天猫客服听到记者的问题表示，双11确实会存在买家等不了或者因为不喜欢退货的情况，“这有时不是卖家的问题。”但是超过百分之百的退款率“比较高”。至于这个现象是否正常，该客服仅表示，天猫是综合卖家情况公布的数据，最后她表示，“作为客服我还是建议您不要选择这个店铺”，退款率太高，还是存在一定风险。

商家自辩高退款率是个误会

曲美集团副总裁吴娜妮解释，现在天猫上显示的退款率其实并不能真实表达商家双11后经营的实际状况。

“首先，双11当天，消费者购物非常疯狂，大家实际是交了一部分定金，定下了当时的折扣价。”接下来的一个月，消费者确定尺寸、面料等信息，而客服也在核实邮寄地址等，因此接下来的时间，将会陆续有消费者因为尺寸、物流、送货周期等问题退单。双11至12月18日这1个多月时间，曲美还在继续接受其他订单。她表示，现在看到的960个退单，大部分来自双11，而天猫的统计数据是近30天的交易数量，也就是双11后的少量订单。因此，这个分母会比较小，得出的退款率就比较高。

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