赢得客户忠诚--宝马客户管理的七大策略

宝马汽车在客户管理上做了一个战略性的决策——构建宝马客户中心，在我国称为宝马客户关爱中心。宝马客户中心的职能不仅包括客户信息数据库，而且整合了客户联络中心、宝马网站、电子渠道、直邮等客户接触渠道。

宝马汽车从一开始就意识到，宝马客户信息数据库的建设和应用需要两类专门的人才：不仅需要构建客户数据库的技术人才，更需要懂得客户策略的专业人士。数据库技术人才可以帮助宝马客户中心搭建客户数据库的软硬件环境，建立客户数据库，进行数据清洗；精通客户策略的专业人士知道如何应用客户信息和客户互动，以此建立客户忠诚关系，提升客户的重复购买率。

宝马客户中心希望能够实现的目标是：

向客户提供宝马汽车和宝马金融服务的全面信息；

通过销售机会导向的营销计划来实现短期增量销售；

通过理解客户、提供相关及时信息的能力来提高客户忠诚度；

策略性的识别哪些家庭是未来购买宝马汽车的最佳目标客户群；

提供关于宝马客户和潜在客户的更高层次的信息。

四、以服务的方式传递价值

宝马汽车公司对购买了宝马汽车的车主进行了深入的研究，他们发现这些购买了宝马汽车的客户具有以下需要：

兑现宝马的品牌承诺，如性能、安全、技术、创新等；

希望在与宝马的互动接触中，能够被准确的识别出来；

希望能够得到来自宝马汽车的服务；

希望获得有价值的信息；

希望更多的便利；

希望宝马汽车对其有所帮助。

对宝马客户有了这样的认知后，宝马汽车开始重新审视与客户之间的沟通，并且决定在以下这些方面采取行动：

应用完整的客户信息视图，识别宝马车主和潜在客户；

增强客户沟通的有效性；

提高沟通效率，把正确的信息在正确的时间传递给正确的客户；

提高客户的参与性；

提高客户的满意率；

提高客户的重购率。

五、向客户提供价值

宝马汽车决定以向客户不断提供价值的方式来建立和持续发展客户关系，宝马汽车重新规划了面向客户的沟通组合：

提供个性化的欢迎礼包；

建立忠诚导向的营销沟通；

根据潜在客户的优先级展开对话沟通；

通过宝马杂志深化客户关系；

通过客户俱乐部来建立车主圈子；

有针对性的提供金融服务计划；

更有效地应用交叉营销和向上营销。

六、通过个性化体验发展客户关系

宝马加强客户关系的行动取得了非常好的效果。我们那位朋友津津乐道的一点是，他总是能够收到宝马汽车适时传递的最适合的信息，在与宝马汽车的沟通过程中，能够体会到从客户出发的精心设计，如在进入冬季的时候，就能够收到来自宝马汽车介绍如何在寒冷天气下保持安全驾乘技巧的直邮，当然宝马汽车也会非常精明的在直邮中附赠冬季轮胎使用手册，但是客户是能够感受到这样的营销是以服务为基础的。

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