“沃尔玛”的服务之道

服务补救

所谓服务补救是指零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，对顾客的不满意与抱怨，当即作出的补救性反应，以重建顾客的满意和忠诚。消费者对企业提供的服务总是具有较高的期望值。服务的失误会使顾客产生不满和抱怨，虽然错误不一定在企业，但企业必须抱定“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满要当即作出反应：即补救应具有现场性和快速性。现场性是指企业要尽可能地进行服务补救，快速性是指企业必须在服务失误现场就地进行服务补救，避免服务失误造成的不良影响扩散或升级。服务补救直接关系到顾客满意和忠诚度。企业的服务补救策略如下：1.跟踪并预期补救的良机。企业要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的信号，有效的服务补救策略，需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在，即不仅被动地听顾客抱怨，还要主动地查找潜在的服务失误。2.重视顾客问题.顾客一般都认为最有效的补救是企业一线员工能主动出现在现场，承认问题所在，向顾客道歉并将问题当面解决。3.尽快解决问题绝不有意拖拉。4.授予一线员工相机处理和解决问题的权利。5.从服务补救中汲取经验.服务补救不只是弥补服务方面的漏洞，增强与顾客的联系，还具有诊断性能，可帮助企业收集提高服务水平和质量的信息。

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