陶瓷企业导购是决胜终端的利刃 在培训方面应该加大力度

【 www.FsTaoci.Com 】现在，消费者也有一个特别奇怪的逆反心理：你说得好听，他反而不相信但你说的不好听，又肯定无法完成销售。因此，许多陶瓷公司的营销战略执行不到位，往往和终端有直接的关系。因为一个普通的消费者，预期选用的瓷砖产品长达几十年，甚至一辈子，所以在作出购买决策之前，能影响他选择的，大多集中在其购买决策过程中的切身体验。

首先，消费者的购买频率低。多数消费者一生仅仅会进行一次至两次购买，自然不会熟悉陶瓷产品的特性，这时导购员的耐心解说对消费者的购买导向，就起到了至关重要的作用。

其次，陶瓷产品属于理性消费品，消费者的关注点相对较多，如陶瓷产品的平整度、颜色、装饰效果等等，消费者作出购买决策之前，一般会比较三至五个品牌，最终在至少三个品牌中间做出选择。在如此复杂的过程中，左右消费者决策的，更多是导购人员的表现。

由此可见，出色的导购是决胜终端的利刃。因此，陶瓷企业在导购人员的培训方面应该加大力度，导购员也应擅用相应的技巧与顾客进行有效的沟通。

■记住新顾客的名字

导购员要多用尊称称呼进店的顾客，并要尽量了解，记住并能说出顾客的名字或职务。以服务著称于世的希尔顿酒店的服务人员被要求：第一次见到客户要问候：“先生，您好！欢迎入住我们酒店”，第二次见到客户时要问候：“smith先生，昨晚休息得好吗？”，第三次见到客户时要称呼出客户的姓名身份了。导购员多记，多称呼顾客的名字容易获得消费者的好感并带来生意。

■善用微笑的力量

微笑是导购员应该掌握的一种最基本的技巧。微笑要真诚，要与眼睛结合，让顾客从导购员的眼睛里看出真诚的笑意。微笑要与语言结合，微笑着说：“您好！欢迎光临！”、“慢走，欢迎下次再来！”等礼貌用语。微笑还要与身体相结合，鞠躬、微笑和手心向上会使微笑变得更加亲切和真诚。

■会倾听顾客的声音

沟通是双向的，导购员既要擅长讲话，更要善于倾听，倾听也是一种投资：导购员如果注意倾听，能避免许多不必要的误解，节省导购员销售的时间倾听更能让顾客感受到自己被关注的重要，当顾客感到自己的话语被导购员关注时，会有一种满足感，于是成交的机会就会大。倾听有五个层次：忽视式听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带感情地听。今天的服务要求我们带着感情去倾听我们顾客的心声。如果我们不用心去倾听顾客的心声，我们最终会失去顾客。

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