处理品牌危机的金科玉律

21日，中美史克的15条消费者热线全面开通，数十名训练有素的接线员耐心解答公众的各种询问。

不久之后，中美史克又宣布将全部销毁价值一个多亿的回收及库存康泰克。

中美史克的一系列举措，树立了企业勇于承担社会责任的良好形象，赢得了公众和媒体的同情和信任，也为日后重振旗鼓奠定了基础。

大半年后的2001年9月，中美史克于推出了不含ppa的新康泰克。正是由于中美史克在“ppa危机”中的良好表现，新康泰克得到了媒体及消费者的广泛支持，仅9月3日上市第一天，单在一个华南市场就拿下了高达37万盒（每盒10粒装）的订单。新康泰克迅速在感冒药市场重新崛起，又成为举足轻重的领导品牌之一。中美史克成功地舞动了“ppa事件”这把双刃剑！

宝洁公司在“sk-ii事件”中的表现可谓处理品牌危机的败笔。

宝洁公司在事件中一直态度傲慢，推卸责任，还多方设卡阻挠消费者退货，这无疑将自己一次次推向媒体和公众的敌对面，使危机越陷越深。“水可载舟，亦可覆舟”，宝洁公司傲慢不负责任的态度最终伤了消费者的心，sk-ⅱ的品牌忠诚度顷刻间土崩瓦解。

sk-ii从1999年进入中国大陆市场，投入了大量的广告宣传费用，在全国建起了上百个专柜，在中国大陆市场销售额也达到高端化妆品市场前三名。然而“sk-ii事件”使得sk-ii产品最终不得不挥泪撤市，大量的市场投入付之东流，历尽千辛万苦建立起来的高端品牌形象轰然倒下。

“sk-ii事件”对sk-ii的母公司宝洁公司的负面影响也是巨大的，在这次风波中，宝洁公司成为媒体和公众关注的主体，其傲慢的姿态和形象被放大，这对宝洁公司的企业形象伤害是无法估量的。

面对这样的惨重代价，宝洁公司最终坦承与媒体沟通合作不够，并承认“我们错了就是错了”。

定律二：速度就是生命

孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”

危机处理的难度是与危机处理的速度成反比的，速度越快，损失就越小。中美天津史克制药有限公司总经理处理“ppa事件”时说：“时间就是我们最大的敌人，拖得越长，产生的负面东西越多。”

危机一旦爆发，往往会成为公众和媒体关注的焦点，如果此时企业反应迟钝，不能迅速查明真相，并在第一时间给公众和媒体一个解释，一方面，会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面危机，逃避责任另一方面，信息真空就有可能会被误解、猜测、流言所占据，使问题更加复杂。而且，时间上的失控，各种不测因素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨。

本文分页： [ 1 ]  [ 2 ]  [ 3 ]   [ 4 ]  [ 5 ]  [ 6 ] 

本文章内容仅供交流和参考，佛山陶瓷网[ www.FsTaoci.Com ]搜集整理行业相关公开资讯信息和知识，我们对文章内容真实、完整和公正性不能作任何的承诺和保证。谢谢支持。