专访安华卫浴林叶青：安华用心 红遍天津

【家居网】几年前，行业洗牌的声音就时有出现，从这两年卫浴行业的发展来看，虽然面临着原材料涨价、用工成本增加、出口退税等因素的影响，行业形势总体来说还是比较看好的，您认为真正的行业洗牌会在何种形势下到来？

【林叶青】细分说到卫浴行业，应该说中国的消费市场很大，今后几年市场的总量还是在不断地放大。虽然会碰到很多阻力，或者有很多不利的声音，但是总体上还是在良性的发展，而且发展速度还是非常快。

第二个，通过将近十年时间的发展，从卫浴角度来讲，目前卫浴企业的规模和品牌是比较清晰的。某一个企业处在什么位置是比较清晰的了，洗牌是没有办法洗的很干净的，不像家电那样。卫浴产品很难标准化，很难标准化就为消费者提供了更为宽广的选择面，同时意味着企业生存下来的可能性更大。

【家居网】 “3.15”消费者权益提就要到了，今年的主题是“消费与责任”。为创造良好的消费环境，作为经营者应当承担起哪些责任？

【林叶青】首先作为一个企业，在社会上就应当承担自己的一份责任，尤其对于品牌企业来讲责任更大。今年消费者权益日的主题为“消费与责任”，如何实现消费和谐，安华卫浴从07年开始，就推出了一个“感动365”的服务品牌，这个服务品牌涵括的内容有：第一个就是感动，作为销售商来讲不是打动消费者，而是通过点滴的事件，让消费者产生感动的情感，以消费者的感动来引导消费行为。365是指365天，就是天天让消费者感动，这是我们工作的指导思想。365还有第二层含义：“三个承诺，六个措施，五个保障”，这体现出一种责任在里边，我们每一天都在灌输给我们岗位上的工作人员。

在08年我觉得在奥运年当中，我们为消费者从服务角度来讲，主要是强化这几方面：第一方面，先期导入设计的概念，刚才我提到了可以减少消费者很多的浪费。你选择我们什么样的产品，我们会有专门的卫浴顾问到客户家里测量尺寸，帮你作出您需要产品的线路图，包括水路图，电路图，都会做出一个详细的图纸，做出这个可以让消费者省很多事。

【家居网】除了近期要举办“感动365”服务活动外，安华卫浴08年工作哪些规划？

【林叶青】第一个从产品角度来讲，继续加强工业设计导入到产品设计这个理念，升华一体化设计理念，让消费者一站式购物，买一个服务回家。

第二个，深化我们感动365这个服务，优化我们的服务流程。包括销售服务，诚信导购，售后服务。售后服务是强化我们一线操作人员的要求，包括上门带鞋套，预约客户要提前打电话，减少客户等待的时间。我们会有三级回访。这个三级回访不是讨要客户满意度是多少，而是询问顾客对我们工作有哪里不满意，在内部考核顾客的不满意度，而不是顾客的满意度。同样在监督方面我们也设立了很多参数和行为，去引导顾客完成不满意度的调查。

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