重招商轻售后酿恶果 沪家具商场成投诉高地

【 www.FsTaoci.Com 】宜家家居、盛源大地家居城、世贸家具商城、玖邦家具城、喜盈门家具商场、徐家汇家具世界(菱方圆)，这六大家具商场成为质量投诉高发地带。徐汇区消保委近期统计数据显示,自今年1月1日至5月31日，徐汇消保委共收到家具类投诉113件，其中这六家商场合计投诉是63件，占总量的56%其他销售商涉及投诉50件，占到44%。

徐汇区消保委分析认为，投诉不断的主要原因在于各大商场往往重招商轻售后。第一、“一人多用”，缺少专职售后处理人员。由于现在市场竞争激烈，各大商场为了控制成本，往往是“一人多用”。部分商场售后服务人员配置薄弱，缺少专门处理人员，既管物业，又管运营，售后服务成为“兼职”，处理渠道不畅，偌大一个商场往往只有两三名管理人员，消费者遇到质量问题不知道找谁解决。

第二、“重招商，轻售后”成通病。除宜家家居是统一品牌服务以外，其余5家大型商场的经营业态还停留在物业租赁形式，商场经营者主要是 “房东”，虽然名为 “商场”，但核心业务是出租铺位。多数商场在招商时对企业审查较松，为消费者服务的意识薄弱，遇到投诉往往就把消费者往厂商处一推了之，造成投诉处理推诿扯皮。

第三、售后处理人员法律意识薄弱。由于商场经营者对售后服务重视不够，多以一般业务管理人员代替，这些人员可能对商场日常管理比较在行，但对有关家具的法律法规不甚了解，也缺乏处理技巧。

第四、目前多数商场内铺位的营业员都由厂家直接派驻，多数商场缺乏对营业人员的有效管理和控制，个别素质不高的营业员缺乏最基本的商业知识和道德，开具的订单或其他单据不符合法律规范，“飞单”情况也时有发生，容易造成消费纠纷。

第五、个别商场仍未做到店铺开据商场统一订单和发票，不利于消费者日后维权。

针对上述问题，徐汇消保委对各大商场提出四点建议：1、在商场内设置售后服务部门，公开售后服务电话，配置专业投诉处理人员，加强法律法规业务培训，增强投诉调处能力。2、加强入驻企业的资质审查，尽量选择诚信度较高，品牌知名度较大的企业入驻，从源头上杜绝不诚信企业侵害消费者的情况发生。3、营业员加强基本法律法规培训，设立相关规章制度及奖惩制度，有效规范营业员行为。4、在商场内要求各商户使用商场统一订单，最好能做到统一收银，并开据商场发票，切实维护消费者合法权益。

消费者在购买家具时也要留个心眼，切记索要盖有商家公章，写明商品详细名称、数量等明细的正规发票，以维护自己的正当权益。

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