东方家园加强投诉处理 副总裁接听热线

【 www.FsTaoci.Com 】买东西，最担心出问题，出了问题去投诉，能不能解决还很难说，最后说不准还弄得心烦，这是一个普通消费者最大的担忧。现在，到东方家园家居建材超市购物就不用有这个担心了，东方家园近期推出了vp热线，由业务部门的副总裁披挂上阵，亲自为顾客解决投诉。

近日，笔者来到东方家园购物，无意间在东方家园店面的入口处发现了一块很有意思的公告牌：“尊敬的顾客：欢迎您到东方家园来。当您在购物过程中遇到任何困难或问题，而商店又无法给予您满意的解决方案，请您直接与我们联系，我们一定会竭尽全力给予您帮助。”下面是东方家园主管建材超市、装潢设计、欧华尚美的三位副总裁的照片、手机热线、主管范围。

副总裁披挂上阵，亲自解决顾客投诉，这可能吗？带着质疑，抱着试一试的心态，笔者拨通了主管东方家园建材超市的黄琪琳副总裁的手机热线。两声铃响之后，听到黄总亲切的声音：“您好，我是黄琪琳。”笔者乘势虚拟了一个退货问题的投诉，黄总耐心细致地询问了整个情况，了解了笔者退货的原因，并留下了笔者的姓名、电话，即刻着手进行了解决。仅仅20分钟，笔者所在卖场的店总亲自与笔者取得了联系，并和笔者核实情况后，准备立即进行处理。

笔者将真实意图与店总沟通后，就此对店总进行了采访：“为什么会推出副总裁热线呢？”店总说道：“关注顾客、专注为顾客解决问题是新家园的工作原则。自vp热线(副总裁热线)推出后，我们的客诉处理效率提高很多，服务水平提升了，对我们顾客服务的改进起到了重要作用。”

随后，笔者再次拨通黄琪琳副总裁电话，并就此事与黄总进行了沟通，黄总称：“vp热线是东方家园最新推出的面向顾客服务项目，通过这个项目，不仅在客诉处理上提高效率，而且能够提升门店服务标准的执行力，同时还能够让公司高管真正了解店铺实际情况，了解顾客，使工作的重心转向顾客。vp专线现在已经成为我直接评价门店管理的一个重要方面了。只有真正的服务好顾客，我们才能生存与发展。”

笔者通过这次切身的感受与沟通，发现东方家园的管理层高瞻远瞩，抓住了“顾客”这个经营中核心所在，把顾客服务提升到企业生存发展的高度来，这是国内很多企业难以做到的。一个企业只有想顾客之所想，忧顾客之所忧，切实的关注顾客，为顾客解决问题，这才能够抓住顾客的“心”。vp热线虽然只是一项服务的创新，但这当中让笔者感受到的是东方家园真诚为顾客服务的“心”，感受到了东方家园用心服务顾客的诚意。笔者认为，只有用心服务顾客，才能长远用心服务好顾客，才能有美誉！

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