居然之家：瓷砖有问题 卖场先行赔付消费者一万八

【 www.FsTaoci.Com 】【编者按】 家装，本就是一场浩大的工程。劳心、劳力、耗时、耗财。在这场工程之中，消费者最渴望的就是顺顺当当从头到尾，一旦中间出现点什么纠纷啊，质量问题啊等等，光看看就头大。更别说自己去处理这些“事故”了。其实，家装过程中，有很多的“意外事件”，只要消费者自己按程序办，稍微留点神，就可以得到很好的处理。现在，就让我们一起看看郭女士的真实故事，给自己也长点见识吧!

【案件回放】

铺装的瓷砖有“问题”

2008年6月22日，郭女士在北郊的居然之家购买了某品牌价值为14797元的瓷砖。在7月铺装完后发现，瓷砖不仅大小不一，而且有严重的色差问题。自己花了一万多买的瓷砖有问题，这事搁谁谁都不愿意啊!于是，郭女士到居然之家找该品牌商户进行协商要求退货，并要求商户赔偿由此造成的损失。该品牌商户以产品无质量问题、铺装时未按正常铺装流程操作等等为由拒绝退货，并不承担相关费用。就在郭女士与该品牌瓷砖商户僵持一个月之后，2008年9月8日上午，郭女士到居然之家总服务台就此事进行了投诉。

【卖场调查】

瓷砖事故源于送货不当

居然之家接到投诉后，立刻就此事展开调查。原来顾客郭女士，并没有与该品牌瓷砖签订居然之家统一的销售合同，瓷砖款也没有交到居然之家收银台。同时，郭女士在将货款交至该品牌瓷砖店面时，也没有索要任何交款凭证及收据。

在正常情况下，凡是没有签订居然之家销售合同的顾客无法享受到居然之家的“先行赔付、一个月无理由退换货”等服务，原则上居然之家对此投诉可以不受理。但居然之家本着“向消费者倾斜”的原则，其投诉处理人员于当日下午赶往顾客家中进行现场查看，发现该品牌瓷砖送到顾客家中的瓷砖为两种瓷砖模具下生产的不同批号瓷砖，尺寸色差较大，该品牌瓷砖不存在欺诈行为，属于送货不当造成的事故。

【案例分析】

交款、签合同一定要遵守流程

据悉，此次“瓷砖事件”的损失清单为：瓷砖款、水泥沙子费用、铺贴费等合计20746元。居然之家的处理结果为：居然之家尽管在郭女士没有签署合同、在铺装时没有按照瓷砖铺贴程序对瓷砖进行抽检，但居然之家依然本着“向消费者倾斜”的原则对顾客先行赔付18671元。

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