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315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑 |
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日期:2014年4月3日 整理:佛山瓷砖网 |
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但是,素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现,有部分客服不仅态度恶劣,还完全忽视消费者反映的问题,怡心居卫浴的客服就直接回避问题,只说“负责人不在,你周一打来吧”,然后挂了电话,而在另一轮调查中,怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门,什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话,因此以16分的低分包尾。 态度好评率和问题解决率下降2 成 调查结果显示,卫浴行业的电话免费率为82.86%,与2013年一致,但是,电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%,主要由于无人接听的情况增加。比如,第二轮调查的接通率仅为60%,有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。 2014年“315家居企业售后服务调查”,卫浴行业的态度好评率仅38.10%,差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐,态度恶劣的客服让人大跌眼镜,比如,松霖卫浴的客服人员不仅态度差,还说产品坏了与她无关,让客户直接找经销商,并直接挂断电话。 此外,卫浴行业的问题解决率更是直线下滑,只有53.57%,相比2013年下降了近2成,近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%,而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况,却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在,新泰和卫浴的客服就直接说道:“你去哪里拿的!经销商是不是!直接找经销商!” 业界声音: 中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹: 相比瓷砖来说,卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品,有安装问题、漏水问题、五金件问题等等,售后服务本身也比瓷砖多。 但是,不像国外的卫浴行业集中度比较高,在我们国家,卫浴企业的规模比较小,企业集中度不够,产业比较分散,我们还没发展成熟。2014年315调查,卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑,这和调查的时间与假期临近也有关系。 2014年315家居企业售后服务电话调查评分标准 “315家居企业售后服务调查”卫浴品牌排名及得分: 1.科勒 100 2.toto 100 3.摩恩 96 4.乐家 94 5.东鹏 92 6.法恩莎 90 7.和成 85 8.航标 85 【链接】 松霖卫浴 ,售后服务 ,卫浴品牌 ,卫浴行业 ,家居企业 ,卫浴企业 ,toto卫浴 , 本文章内容仅供交流和参考,佛山陶瓷网[ www.FsTaoci.Com ]搜集整理行业相关公开资讯信息和知识,我们对文章内容真实、完整和公正性不能作任何的承诺和保证。谢谢支持。 上一条:> 韩国对进口自中国瓷砖发起反倾销日落复审调查 下一条:> 清洁生产 陶瓷产区发展必经之道 > 农行德化支行助推陶瓷延续薪火闯市场 > 柔光瓷砖 高档抛釉砖 陶瓷工业园区 佛山陶瓷展 昊博磁砖 |
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