新零售时代 如何化解家居行业的痛点

在重体验的家居卫浴行业，新零售显得格外重要。长期以来，国内市场模式普遍缺乏透明化，导致消费者在选购时，在品质、价格、测量、安装、售后方面得不到应有的购买体验和保障服务，严重存在消费者需求未被满足的情况。

天猫装修建材定制总经理冬一表示：“新零售模式可以很好的解决行业的痛点，以价格不透明为例，长期以来，家居行业经销商林立，不同的商家价格也不一样，在商家看来，消费者很多年才装修一次，对家居的价格并不了解，往往会狠狠宰客。而新零售模式下，我们让品牌方确立全国统一的价格，通过电商平台直接面对消费者，线下经销商门店变成品牌方的线下体验门店，由品牌方统一规划管理，这样，消费者就可以获得全国统一的价格，不必担忧被商家忽悠，同时也能得到统一的标准化服务。”

企业直面消费者、代理商支持很重要

除了产品价格和质量，售后、物流等环节也同样重要。部分企业不够重视安装售后服务，售后团队专业素质匮乏。企业渠道的不完善，偏远地区采取“游击队”式服务，无法向消费者保证质量。安装价格漫天要价，严重损害消费者权益。而当市场产品出现问题时，企业和经销商相互推脱责任，“踢皮球”的现象也让消费者苦不堪言。

对于这样的问题，让企业来直面消费者是最好的办法。bijoy mohan表示：“企业选择直面消费者对话。从选择到购买，从服务到售后，为消费者提供‘一站式’服务——从发货，运输，到送货上门，以及专业安装，七天无理由退货等，全部都是标准化流程管控下，立体式全程服务极大的提升消费者的售后体验。”

对于家居行业新零售模式可能面临的问题。冬一表示：“最大的问题可能还是来自于部分线下经销商对新零售的不理解，因为实际中国电商发展十几年的时间，电商是将产品销售并直接发到消费者家里，这模式某种程度上伤害了代理商的感情，代理商是中间差价的受益者。导致当时代理商对电商有一些抵制，现在电商转型新零售，需要代理商和品牌商、天猫一起打通线上线下，代理商的理解支持很重要。”

其实很早，圣象就是意识到要直面消费者，在业内首创售后安装一体化服务，从销售到安装再到保养，真正实现了从售前到售后的“一条龙专业化服务”。圣象又先后建立了行业首个覆盖全国的物流配送中心，成立了专门信息服务中心，首创业内24小时待命的400爱心服务热线，旨在为消费者“排忧解难”，真正提供便利。

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