简一肖滨华： 五次服务升级，重新定义高端瓷砖服务

【 www.FsTaoci.Com 】在刚刚结束的简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0发布会”上，简一大理石瓷砖国内营销总经理邱文胜逗趣道：“只有经过装修房子考验的夫妻才能走得长远。装修看似是一套房子的问题，实则是一生的幸福！”

一次装修大约需要8种主材、28种辅材、35项基础工程、52件家具和配饰。瓷砖的费用约占装修总预算的20%，成本很高，且一般家庭80%以上的地面都会铺瓷砖。瓷砖可谓对家居整体装修效果起着决定性影响。

以良好的服务解决消费者的装修痛点，成为简一大理石瓷砖哈尔滨服务商肖滨华创下“肖氏服务法”的初衷。2017年上半年，“肖氏服务法”正式在简一大理石瓷砖全国518家门店全面落地。而肖滨华或许也成为陶瓷行业，以服务商个人名义命名高端大理石瓷砖服务的第一人。

不断升级：服务是基础也是核心竞争力

如今房子已经不再只是栖居之所，它承载的是一种生活态度。随着中国逐渐步入消费升级新时代，客户对品质和服务的要求越来越高。服务已经成为消费者选择品牌的关键因素之一。

简一大理石瓷砖董事长李志林曾强调，“2017年，社会经济发展，服务需求升级，瓷砖行业提升服务意识将是品牌发展的突破口。”

从事瓷砖销售已有20多年的肖滨华，对瓷砖行业服务发展和改革的体验尤为深刻。

早在90年代，正值青春年华的肖滨华，就在国营单位工作闲暇时间，帮闲家里做瓷砖生意的母亲到路边摆地摊。当时的东北经济，仍沐浴着“共和国长子”的余晖，瓷砖生意尤其好做。用肖滨华的话说就是“只要来了货，基本抢光”。在资源匮乏的卖方市场时代，自然用不到任何的服务。成就感满满的肖滨华给家里帮忙一年后便独立单干了。

2000年，肖滨华开始提供了简单的送货服务。这个被其称作“1.0”版本的服务其实就是简单的免费送货，送货上楼还需要客户额外付款。

到了2006年，不局限于物流送货环节的肖滨华，开始在哈尔滨推行瓷砖免费设计和铺贴指导服务———这在哈市还是首创，在服务领域树立了一个品质标杆，被肖滨华称作服务的“2.0”版本。

从2006年发展至今，中国陶瓷行业的大环境已经发生了天翻地覆的变化。国内的陶瓷砖市场，早就从资源匮乏的卖方市场进入了买方市场。“2.0”版本的服务已经成为时下终端各大陶瓷砖专卖店的服务标配。团购、竞价促销、总裁签售等终端促销如火如荼，但难见收益。市场增长点在哪里？成为肖滨华反复思考的一个问题。

某次圆满处理的顾客纠纷事件，让肖滨华抓到了解决问题办法的钥匙。

事情发生在肖滨华再次代理简一之前，某位消费者购买的产品线条在铺贴中出现了色差现象。当时客户闹得特别厉害，已经到了必须肖滨华本人出面处理的地步。在经过无偿退款和变相折扣等方式安抚好该客户情绪后，一直以来都坚信“顿悟，决定了一个人的成长”的肖滨华，陷入了思考：既然买家在装修中遇到那么多头痛的问题，与其被动赔偿，那能不能站在客户角度，帮助客户解决或者提前规避问题？

说来也巧，肖滨华与简一总部的战略规划不谋而合。2016年是简一大理石瓷砖二次转型元年。简一提出要做消费者品牌。深以为然的肖滨华曾在2016年朋友圈中分享到：“顾客最大的困惑就是我们永远的商机、永远的主题。”针对以前卖完砖可能就不管了的行业惯性，肖滨华决议升级服务，要“管到底，让客户全程无忧。”，满足消费者 “要品牌、要服务、要保障”的新消费特征。

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