处理客户意见技巧

当客户感觉愉快、并受到重视时，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。

当客户感觉受到威胁或不安全时，他会迅速地离开现场，让自己回到安全范围内。所以，当客户对你的产品、服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面对方的需求是什么，并对此做出回应。

高度同质化，以买方为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感，他的需求，将会大大提高成交比率。

在关注的过程中，学会用问题、用有关连性的问题，用聆听而不是用说明一步步引导客户自己做出决定。而不是用陈述。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。

第二步.不要过度承诺，确实说明情况

“画大饼”、陈述购买后的美好成果很简单，但不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。一旦产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交*购买，影响产品在市场中的口碑。

恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。

感性诚实的意思是在销售过程中，当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求我们懂得用同理心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。

第三步.适度地影响客户而不是永远等待有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推”他向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。

最困难的也许遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不买。然而，我们销售人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。款待这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。

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