专卖店形象管理之“巧妙处理顾客投诉”

经过这次投诉处理之后，我更加重视了次货、退换货问题，并且做了一系列细致的规定：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，或者因保质期限问题等商品称为次货，不能销售给顾客。并要求一旦发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。对于已经移离卖场后的次货，用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺专人处理。至于退换货的处理，我规定，一般售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费一月之后不予办理如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性要认真查询及聆听对方退换货原因礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退（换）货原则办理手续。我的观点是宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致专卖店更大的损失。细致成了我们专卖店形象的管理之道。

二、亡羊补牢，为时不晚

货品储备是专卖店营运的基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对于专卖店来说，能在控制费用提高利润空间的同时也提升专卖店的品牌形象。

一天，一位熟悉的客户来我们专卖店购买厨具，当安装工把产品运送到顾客家里，打开货箱包装时，发现包装箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包装箱的一些配件竟然由于规格不相符，没法安装。在专卖店购物还遇到这样的事情，真是叫人恼怒。本来专卖店形象在顾客脑子里的美好形象立即消失得无踪影，剩下的只有一个“马屎外面光”的感觉了。当时，每个在场的人都心情很差，于是打电话到专卖店，找到了专卖店的销售员小李痛骂了一通。小李一个劲地向我们道歉，说这是绝无仅有的差错。当然，我也接到了客户的电话，我二话没说，马上叫小要把相关配件送过去。想不到的是，屋漏偏逢连夜雨，专卖店里一直找不到合适的配件。这时，我只好赶过去，到现场听取了顾客的牢骚，亲自核准了缺失配件的数目及规格，而且承诺一定在两天之内把产品安装好。

通过这个事件，我意识到，收货、验货不但是专卖店管理的一个重要工作，更是专卖店品牌形象保障，也是基础。如果收货、验货做得不好，不但影响了专卖店正常的业务运作，影响了专卖店的业绩，甚至会毁坏到整个专卖店形象。所以专卖店必须认真对待收货、验货工作。于是，我们完善了专卖店的相关工作制度，特别是收货、验货制度。新的制度规定：若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司。为了公证安全，专卖店必须有二人以上在场方可开箱验货，根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题，检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录。如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。另外，专卖店要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人必须在场。初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。复盘如发现差错，需要对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。为了能对专卖店物品进行有效管理，要求店铺每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）每天填写日销售报表，并定期整理。如每月月初五号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司。店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。

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