应对客户店面投诉的几大技巧

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应对客户投诉是店面公关很重要的一个环节。

终端陶瓷店面大多没有专职的公关人员，售后也大多只是负责送补货，缺乏处理投诉的能力，所以更多是临时抱佛脚，有投诉了再来想办法解决。这种毫无规范和标准，也没有准备的应对，是很难给出一个完美的解决方案。无奈，最终大多只好以赔钱了事，客户不仅心中不悦，还影响品牌形象，可谓是赔了夫人又折兵。

要做好客户投诉的应对工作，需要有统一的处理标准和流程，还要有统一的话术。此外，接待客户投诉的过程中的技巧也很重要。那么，哪些技巧能有助于应对客户投诉呢？

第一、学会接招。

接招是做好客户投诉处理的第一步。进店投诉的客户一般都会非常比较激动，如果接待方面做的不够好，容易激化客户情绪，影响最终处理效果，严重者甚至出现打架、砸店等情况。

学会接招，就是尽快让客户冷静下来。让客户能够有耐心等候专业的处理，让客户放心，因为店里肯定会给出一个满意的处理结果。要接好招，不仅需要勇气，还需要技巧。

首先，店面要勇于承认所有责任。不管发生了什么事情，第一时间告诉客户“这是我们店面的错”，此时的客户最不想听到的就是任何解释，因为解释就是辩解，就是推卸责任。主动承担责任，能够让客户情绪得到一定缓和。

其次，要耐心倾听客户反映的问题。让客户把问题所出来，释放内心的愤怒，同时可以给工作人员了解具体问题，做好应对准备。接待人员一定要站在客户的立场上，对客户的情绪表示理解，并引导客户把重点放在问题的解决上，而不是一味的生气。所以，接待人员需要熟练的掌握一些认同客户的语句，如“您的意思我明白”、“我能理解您的心情”等。

最后，做好客户的心理铺垫。了解客户反映的问题之后，要给他们一个定心丸，就是“这个问题的确是我们店面做的不到位，我们一定会尽快处理，给您一个满意的答复”，然后游说高手以专业人员出面处理。

第二、转移主场。

需要注意的是，在整个客户投诉的接待和处理过程中，应尽量避开店面的公共区域，最好是第一时间转移客户投诉的主场。因为客户一旦在店面爆发情绪或引发其他冲突，将严重影响其他客户的选购。特别不能在店门口和客户发生争吵，因为这会引起同行和路人围观，扩大负面消息的传播，十分不利店面形象。

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