领跑家居服务业十年:万师傅的攻守破之道

守：定义好服务，打造“金招牌”

近年来，家居家装行业逐渐与房地产解绑脱钩，以二手房改造、局部翻新为主的需求成为行业第二增长曲线。家居服务市场潜能爆发，赛道上涌现出越来越多跨界玩家。

数字化的意义在于提效。当一切都有标准可循时，资源流转效率自然会提升。或许是因为万师傅用黄金十年向业界证明了这条路是正确的，这条人迹罕至的道路，突然变得拥挤。

众包服务平台逐渐取代总包服务商和本地闲散师傅，建立在市场中的主流地位。

市场一直在变，想要守住先发优势，不仅要坚持正确的道路，还要占领用户心智，创造排他性。历经十年的发展，万师傅平台的师傅规模早已突破了250万，几近覆盖全国99%区域。

这一阶段，供需市场的主要矛盾也发生了变化。如今，师傅已经实现了全面“数字化”，任何地区的师傅都可以在平台上找到，商家和消费者的痛点不再是“找师傅”，而是找“好服务”。

科学技术可模仿，商业模式可复制，由人主导的服务无法复制。一千个人眼中有一千个哈姆雷特，每个人对“好服务”的定义也是不一样的。万师傅通过服务分层的方式进行精细化运营，打造差异化服务。

基于对用户画像的深度解读，提取用户需求的最大公约数，作为平台的准入门槛，满足用户的基本普遍需求。在此基础上，根据不同客群的特殊需求，提供个性化增值服务，打造物理与心理层面上的双重体验。

对万师傅来说，从算法技术到服务资源再到保障体系都是硬实力，而企业文化、经营理念、品牌理念及服务宗旨等都属于文化软实力。

行业内卷愈加严重，构建品牌壁垒需要“软”“硬”兼施。在寻找可复制的确定性“好服务”上，万师傅定期进行消费者回访，不断调整平台规则和培训方向。

服务是海底捞的金招牌，万师傅也正在努力打造这块“金招牌”。

不好用，再多的广告都是虚张声势。对消费者而言，能够真正解决麻烦，满足需求，并获得积极感受，就是物超所值的服务。

什么是品牌？品牌是能卖出溢价的，而不是做低价。一个成功的品牌能够吸引消费者主动为服务、为体验买单。当市场仍处在疯狂低价竞争的初级阶段，这意味着该行业并没有跑出家喻户晓的“消费者品牌”。

那万师傅是成功的品牌吗？算，也不算。仅凭庞大的月活数据和战略合作品牌来看，它确实独占鳌头）。但由于市场与产品的特殊性，其品牌认知是在商家中建立，消费侧并未产生强烈感知和明显品牌依赖。

因此，万师傅要做的，不仅是为每个家庭都提供纯粹的、确定的“好服务”，还必须把自己的名声打出去，不能再低调做事，要把“万师傅就是靠谱”的认知，根植在消费者心里。

破：主动服务，走在需求前面

今年4月26日，万师傅订单体量突破1亿，完成了一个“小目标”。作为业内首个订单破亿的平台，万师傅坐实了行业龙头的位置。

家居行业历经数十年的发展，已逐步迈入成熟阶段，许多细分品类标准化程度高，产品同质化也愈加严重。这时，产品性能与品质属于基础前提，是每个品牌的标配，对消费者决策的影响程度减小。因此，家居品牌的出路在于脱离物质产品本身的桎梏，靠差异化服务实现溢价。

伴随着以90后、00后成为新一代消费主力，许多家居品牌都在做年轻人的生意，用个性化的审美表达吸引视线，依托定制化的服务体验激发共鸣。

品牌溢价的本质是消费者为品牌理念、企业文化、核心价值观等精神层面的情感羁绊买单。在此背景下，品牌与消费者之间不再是简单的交易关系，而是通过品牌的软实力建立深层次的情感链接，品牌为消费者提供的不仅是功能价值，还有情感价值、精神价值。消费者也会对品牌产生强烈的认同感。

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