万师傅CEO田晓正谈市场需求,确定性服务是必需品

2023年年中一项消费者调研数据显示，全国超6成家庭一个季度内需要1-3次售后服务。

相较于线下渠道，家居用户偏好选择互联网家居服务平台，主要原因有效率高、专业性强、安全性高、服务质量高等。

究其根本在于以万师傅为代表的服务平台，其服务者职业化程度较高，以田晓正的话来说，就是“安全有兜底，服务更确定”。

家居消费具有交易链条长、决策时间长、交付周期长、影响因素多等特点。万师傅主导的确定性服务，因其透明化和标准化特征，在一定程度上能够帮助消费者缩短决策周期，让大众在选购家居产品时得以享受更加省时、省力、省心的交付体验。

三、双边满意度打造品牌壁垒

服务行业的属性决定了这是一个严重依赖人的行业，最终服务质量与服务效果如何，基本由人决定。无论是服务提供者，还是服务体验者，都具有极强的主观性。

与有形商品不同，服务发生时，双方往往会产生更深层次的情感链接。一言以蔽之，好服务，就是要尽善尽美。不仅是在物理层面上消除不确定性，还应该赋予用户积极正向的情感价值。

因此田晓正提出，万师傅的护城河在于双边满意度，也就是交易双方的满意度和幸福感。

放在服务链条内，也就是用户满意度和师傅满意度。

从用户侧拆解需求，决定服务体验的主要环节聚焦在购买流程、异常处理、性价比及售后保障方面。其贯穿于服务流程始终，决策前价格透明合理，使用时操作方便快捷，出现异常情况能及时响应并妥善解决，最终得到极具质价比的服务。

而师傅侧的满意度则围绕物质和精神两大层面，一方面是收入的即得性，投入是否能够马上看到回报，是否能够所劳即所得。另一方面取决于平台的人性化，是否得到公平对待，是否受到尊重，在工作中是否能够获得成就感，实现人生价值。

田晓正提到，满意度和幸福感是在不断变化的，因此提升用户的满意度是一个永无止境的过程，要不断超越用户预期，不断极致追求交易双方的满意度。

据了解，作为宜家官方唯一推荐平台，万师傅宜家顾客nps（净推荐值）高达92.35%，远高于网络服务行业平均水平14.3%。

威廉·格林曾说：“未来或许是不可预测的，但反复出现的繁荣和萧条是可预测的。”

家居行业竞争现已步入下半场，格局重塑，洗牌加速。面对波诡云谲的市场环境，家居企业的确定性机遇在于，为消费者真正创造价值——靠优质产品在市场中站稳脚跟，依托差异化服务制造品牌长尾效应，以服务体验缩短用户决策周期，成为大众喜闻乐见的“消费者品牌”。

--End-- 佛/山/陶/瓷/网/www.FsTaoCi.com

本文分页： [ 1 ]  [ 2 ]  

【链接】 平台 ,市场 ,消费者 ,互联网 ,服务体验 ,家居服务 ,

本文章内容仅供交流和参考，佛山陶瓷网[ www.FsTaoci.Com ]搜集整理行业相关公开资讯信息和知识，我们对文章内容真实、完整和公正性不能作任何的承诺和保证。谢谢支持。