cs经营的人性化定律：三“多”一“少”

【 www.FsTaoci.Com 】顾客满意有多么重要呢？大道理不讲，先看两个公式自会心里有数。

——利润＝每个顾客的长期利润＋向10位朋友的口头宣传＋避免重作一遍的成本（反应成本）而节省下的钱－处理投诉的费用。而有96％的失去顾客不向你投诉，但会将他不愉快的经历告诉亲友。

——成本＝平均每个顾客的价值×每年你失去顾客的数目（一般公司的基数是25％）＋从失去每个顾客的10位朋友那里所损失的潜在业务。

如此看来，因劣质的服务而得罪顾客是非常糟糕的一个错误。下面的故事很能说明这个问题——

一位妇女每星期都会固定一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物的原因。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元。那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

杂货店老板多少有些懊恼，要是那个员工还在的话，肯定会被开除的。那其他商家如何以此为戒，避免出现类似事情呢？我看归根结底还是得把服务做扎实，将顾客满意进行到底，努力诠释cs经营的人性化定律：三“多”一“少”。

●发自内心给顾客多一些关爱

给顾客多些真诚和蔼的微笑，多些细心周到的考虑及当作自家人一样的关爱，是服务的至高境界。人吗，将心比心，他会记住你，不忘下次再来消费。也许，就是这简单的笑容和平缓的语言，会得到意外的收获而自作聪明的“弱智”服务，只会伤顾客的心，也会自断财路。

一天，纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人，一位讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着展品。在参观完毕后，老妇人评价道：“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同：“是的，但是那要花掉600万美元。”第三天早上，博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票，她认为600万不够。顺便说一句，她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士，《读者文摘》的创始人。

反之，结局将会很不妙：一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票，刚出去，又倒回来。他微笑地对出纳说：“您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说：“对不起，先生。兑现支票并不等于交易，您需要付75美分的停车费。”“好吧。”富家子弟平静地说，“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元，我要存到街对面的银行去。”

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