cs经营的人性化定律：三“多”一“少”

●千方百计给顾客多一些价值

把一味降价的“价格战”，变成提供优质服务的“价值战”，即靠向顾客提供服务价值取胜，而非低价。

像世界闻名的大商家——宜家对经营中的服务细节是小心翼翼的。如：各地的宜家商场必须设立餐饮部——顾客饿着肚子促不成好生意设立儿童代托——如果孩子在身边吵着闹着，谁还能作好重大的购买决定设立卫生间——内急问题不应成为顾客是否来此购买的关键因素以及在收款台外面设立小咖啡馆——当顾客逛一大圈商场出来，或许已经精疲力竭，不妨到这里来补充点体力与精神，喝杯咖啡，吃块杏仁糕，或者来个热狗，总比什么都没有要强许多。

北京某医院为了消除孕妇对生育的恐惧，医生把手术用的操作台、冷冰冰的医疗器械都巧妙地藏起来，推出了温馨和睦的家庭式产房服务。在这家医院，医务人员就是营销人员，他们处处体现着为病人提供满意服务的营销思想。光是门诊，就有很多花样，如“早安门诊”、“黄昏门诊”、“午间门诊”、“假日门诊”、“快速门诊”等。还有一些民营医院创立了各种医疗服务组合策略：一医一患的诊室、爱心接送车、弹性时间服务制、全天候检查、全程陪产、设病房代表、让病人择医等，以此凝聚医院的市场竞争力。

广州许多酒家兴起了“细节服务”之风，给顾客的茶杯贴个小纸条，上有个人名字，顾客饭后移位饮茶时就不会递错了菜盘边缘小纸条，有厨师代号，便于监督给顾客搭在椅背上的衣服套上塑料套它们还推出了“点掌厨勺”、“署名烧菜”的服务新招，食客可以在20多位厨师中随意选择为自己烹制菜肴……

●想方设法给顾客多一点利益

一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们：生活中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。也说明许多人是贪心的，不是吗？基于此，“多给一点”往往带给顾客愉悦的购物享受，有时还能感动顾客。

一对夫妇圣诞节前来到美国著名的诺顿百货，他们想为女婿买几件衬衫，可不清楚尺寸。年轻的导购小姐建议他们用店里的电话问一下。顾客提醒是远在350公里以外的长途电话。但这位小姐还是把电话递给他们。结果这对夫妇问清后买到了满意的衬衫，十分开心愉快地笑了。

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