售后回访在陶瓷销售的可行性探索

4、减少投诉几率，加大工作效率。

在售后回访过程中，及时发现顾客的不满意方面，及时解决，把问题控制在萌芽状态，避免客户不满情绪的增加。更重要的是，陶瓷产品的很多小问题，可以完全通过沟通好铺贴工人现场得到完美解决。

售后回访的操作要点：

1、建立客户销售档案

客户在达成交易后一般会要求送货，必能会留下姓名、电话、装修地址等相关资料。这是销售人员须根据这些资料济销售情况建立顾客档案，同时向客户派发用户卡，用户卡编号与档案表编号一致。编号按销售单顺序编制，以便于存放。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。回访可选择以下时间进行：

（1）铺贴工人施工时：在送货的过程中，销售人员应有目的得与客户进行聊天，明确他们得施工进度，掌握其铺砖日期。然后选择在这一时间段对工地进行回访，在拜访业主得同时重点沟通好铺贴工人，可通过赠送广告衫、小雨伞等小礼品等方式获取铺贴工人得认可与信任，为要求其介绍新顾客寻找契机同时查看铺砖得效果，及时与铺贴工人共同解决一些完全可以避免的铺贴缺陷，对于质量问题及时给予解决方案，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

（2）顾客乔迁时：中国是个人情国度，绝大部分业主在新房入伙时都会请上亲朋好友进行聚会庆祝。销售人员在平常与客户的回访中要做到能明确客户乔迁酒宴的日期和地点，通过礼仪公司在业主宾客盈门的酒宴上或聚会时将公司赠送的花篮高调赠送给业主，即让客户感到倍受尊敬，有一种优越感，而加深对品牌的感情，增强其对品牌的忠诚度又可以借助对方宾客云集时做一个大众传播，极速提升品牌知名度和美誉度，为挖掘潜在顾客提供一个极其有效的平台。

（3）后期跟踪：在与顾客建立了良好客情关系后，应不间断的加强与客户的联系，特别是在平时的一些节日、特别纪念日回访客户，寄上一份贺卡，送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。客户如果介绍新顾客达成销售后，赠送给客户的礼品应及时送达如未达成销售也应表示诚挚感谢。

2、做好促销，拉动销售：发给顾客的用户卡后面注明促销方式，并在日常销售过程中严格执行。

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