香河家具城管委会主任陈刚：围绕提升顾客满意度 打造售后服务新平台

二、香河家具城的管理模式

纵观当今家具产业和家具城市场，在其飞速发展的同时，也面临着挑战和拼争，一方面，国家加大了对房地产的宏观调控力度，将直接影响到家具行业。另一方面，由于受巨大利润的诱惑，一些地方的家具城还在上马，其结果只能是：一批实力较弱竞争力不强的家具城最终被淘汰出局。在这样的大背景下，作为家具产品最重要的销售平台的家具城怎样发展？过来我们香河家具城更多的是靠价格上的竞争，靠质优价廉和外地市场打拼。但随着市场形势的变化，今后的发展，品牌管理和售后服务的竞争将走向“前台”，大力推行顾客满意战略、提升顾客认知度，决定着家具城的走势。围绕这一走势，经过几年的探索和实践，香河家具城成功实行了“五统一”的运营服务模式，这种运营服务模式不仅打造了市场服务的崭新平台，得到了业主、商户、消费者的普遍认可，而且在全国家具城市场中都是领先的。吸引了全国众多的知名家具城前来学习。我们香河家具城的“五统一”运营服务模式：一是统一管理。管委会把20多个独立投资、独立经营核算的家具城、60多名老板联合在一起统一进行管理，使香河家具城形成了一个有机的整体、一个老板群和智囊团，提升了自身凝聚力、向心力和整体抗风险能力二是统一宣传。我们按各城面积统一收取广告费，统一对外打广告和统一对外宣传三是统一收费。我们实行了收费一费制，即各城入住商户只交场租费，其它各种税费由各城业主负责，减轻了商户负担和有效防止了乱收费四是统一招商。香河家具城统一搞大型促销及招商活动，如每年利用黄金周举办家具文化节，组织各城老板到全国各城参展，以节招商、以展招商、以会招商和以商招商。我们香河家具城还有一个至关重要的统一，也是保持市场繁荣的“刹手锏”，这就是统一的售后服务。随着家具城规模的扩大，人流、物流、交易额的增加，在商品质量、组装、运输等方面商户与顾客之间的摩擦也不可避免的多了起来。我们站在构筑和谐市场、保护消费者利益，创造安全、放心消费环境的高度上，提出了“香河家具城与优质服务同步发展”“一半卖产品、一增卖服务”的战略口号，把用优质的售后服务取悦于消费者，作为最重要的竞争手段之一。沿着“服务取胜”的发展轨道，引领市场健康、快速、持续发展。

家具作为耐用消费品，其使用期限一般从几年至几十年不等，一流的售后服务是消费者购买家具，特别是购买贵重家具首先要考虑的问题。在售后服务方面，香河家具城多年来一直秉承“顾客是上帝”的理念，不断创新服务举措，在探索中努力做到了“三个完善”：1、物流及售后服务体系不断完善。针对售后服务是一项系统工程，是一个动态的、不断变化的过程，我们从提升物流质量入手，统一建立了配送中心，统一了装卸、运输价格，统一使用了销售合同。配备了专业的运输车辆500余辆，专业组装工1200余人从和谐消费入手，香河家具城设立了售后回访调解中心从市场准入、严格质量入手，筹资了100万元，建起了河北省第一个设备最先进、检测项目最齐全、承检能务最强的家具质量监督检测站，目前正创造条件向国家级质检中心迈进。同时我们在京津建起了售后服务中心，售后服务网络做到了多方位、全覆盖。2、投诉调解体制不断完善。香河家具城把握“温馨服务、人性化服务”和“有诉必接、有案必查、热情高效、快速反映”的原则，借鉴海尔集团主动服务的经验，2005年，我们筹资建立了香河家具城售后回访调解中心，中心设有7个职能科室，其职能是：买卖双方成交后，回访中心将各城买卖交易的四联机打单据和买卖全同全部收回，顾客把家具买回来后，围绕质量有没有问题、是不是免费送货、有没有额外收费、服务态度好不好、客户满不满意对照机打单主动回访客户。“追着顾客给自己挑毛病，”这种服务模式在全国家具市场中也不多见。调解中心成立两年多来，共接打电话30多万个，平均每天328个，调解纠纷3000多件，满意率达95%以上。为使消费者反馈和投诉更方便、更快捷，我们还设置了两部免费投诉电话，协调工商部门建立了12315投诉申诉服务中心。3、售后服务内容和方式不断完善。着眼降低成本，方便顾客，香河家具城于2005年对京、津、廊消费者实行了免费送货，“顾客一分钱不用花，购买家具送到家”。之后，又推出了免费接送京、津、唐顾客新举措，长期开通了三市的周六、周日免费班车。到目前，共开通免费班车近万辆，接送顾客40万余人次，免费班车成为流动在城市之间宣传香河家具城的一道亮丽的风景线。

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