依诺磁砖北京董事长郭万龙专访

【导购一定不能夸夸其谈】

-----导购在没有了解消费者的真正需求前，请安静地观察，给消费者留有空间。现在的消费者原本都很警觉，缺乏安全感，如果一进店你就夸夸其谈，推荐这个，推荐那个，首先客户会觉得你不专业，其次，她会觉得你不职业，你没有站在她的角度真正为她挑选产品，而是在向她的口袋伸手，最终她肯定会越发收紧口袋。

【卖货可以不笑，退货必须笑】

-----我时常对我们的店员说，吃亏是福！消费者买的是个心情！ 在遇到退货的时候，我们一定会尽量满足客户，因为我们知道许多时候消费者买的是个心情。按照常理，客户在退货之前都会事先想好千万个理由来让你答应退货，他来你店之前思绪是复杂的，他肯定有许多担心，怕你不退。所以我一直对店员说“卖货时你可以不笑，但退货时你必须笑！”只要客户要求退货，我们都必须很友善地给人退。而往往这种站在消费者角度去考虑的方式最终都能超出我们的预期，他们在依诺总能带着满意而归。即使这次因为一些问题退货，他回头也会告诉他的朋友们：“依诺不错！”

【接纳同行，认真对待】

------我见过很多其他品牌的店面在遇到同行进店时，就像防贼一般，死死盯着，或者干脆说，这里不欢迎同行参观。其实这样不妥。无论是对消费者，还是同行，我们都应该体现我们品牌和自身的涵养。我自己曾亲身感受到一个很愉快的例子，后来我还给那个品牌做过“广告”。当时，我去某品牌新装修的专卖店参观，店员一见我就笑着说“您也是做砖的吧”，我笑着回答“是的”。那个女孩很善意的点点头说，“那您慢慢看，我去给您倒杯水。”自从那次“例外”后，我跟朋友在谈到行业的一些品牌时都会说，那家店的人员素质不错，基础做的好。其实我这也是在免费给它做宣传了。(余振华)

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