卫浴企业售后服务意识应引重视

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售后不能忽略的重要环节

近日，随着又几起卫浴企业售后服务纠纷在网络传出，卫浴企业的售后服务问题再一次被摆上了纸面。如今，随着消费的精细化，越来越多的消费者不仅注重产品的质量，更是注重产品的售后服务，而且，随着卫浴行业的竞争日益激烈，售后服务更可能成为企业抢占市场的重要筹码之一。

售后服务意识未形成

从现代经营观念理解，销售分为售前、售中、售后，其中售后服务是属于销售业务的构成之一，一个企业在决定生产一件产品的同时，就必须承担这件产品在后续的流通、销售、使用到寿命终结的全程所承载的风险与责任。然而，面对这样的风险与责任，一些卫浴企业却选择了逃避，这其中不乏一线品牌企业。

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对于有些卫浴企业选择逃避售后所需要承担的风险与责任，吉美卫浴品牌总监关志航表示，其实售后的意义和观念在很多销售人员的意识中还没形成，很多人还停留在卖货的狭义之中。“现在很多人对于产品销售的理解仅限于将产品生产出来并卖出去。然而，现在做品牌已经不仅仅是将产品销售出去，而是要承担每一件产品背后所承载的责任。”

关总还告诉记者，产品本身的质量虽然与材质、工艺有关，但进入流通领域就不仅仅是生产质量把控那么简单。产品在中转和销售的过程里，会不可避免地接触物流、搬运、安装等环节，在这些环节中难免会有磕磕碰碰。产品的包装、设计、填充物，以及物流的选择等等外在的因素都会影响着产品的最终质量。他还为记者举了个例子，“国内销售一套浴室柜产品，从厂家仓库出来算起，到消费者手里，往往会经过8次以上的倒腾，假如任何一个环节做不好，都有可能损坏产品。”

关总同时也表示，产品只要出了问题，企业于情于理都要负责到底。企业对顾客提出的投诉或异议，甚至是疑惑，都有解释和解决的义务，而且应该是先答疑答复后下结论，不应该在责任未明或明知有责任的前提下以任何理由搪塞。企业对于客诉，一般都有完善的处理流程，但流程再复杂都不能违背顾客利益，倘若遇到责任难以一时分辨的情况，企业应本着负责任的态度，先解决问题，后判定孰是孰非。“而消费者对于自身的权益，应该以一种理性的态度去面对，站在正确的立场来争取合理的权益，遇到无法界定责任的事情，或遇到数额巨大的状况，可以报案或申请工商部门和消委会参与仲裁。”

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