2017网易家居卫浴品牌企业3.15服务调查结果出炉

专业解决问题的能力，也是企业售后客服必备的技能。在此次315售后电话调查中，22%的客服能提供相关指引，并指向经销商，航标、澳斯曼、法恩莎、辉煌水暖、金牌、惠达等企业的售后客服都是提供经销商的电话，指向经销商解决。

另外，78%的卫浴售后客服能主动询问并提供详细指引。九牧售后客服在接到报修信息之后，提醒调查人员要提供产品型号、购买日期、购买门店等信息。但是，如果实在忘记购买门店也没有关系，只要有九牧的logo就可以安排师傅维修，但要保留产品单据，如果超过了保修期的话要付配件的费用。

东鹏洁具的客服主动询问调查人员所在区域，得知为广州天河时，十分迅速反映出东鹏洁具总店的地址，提供座机电话，担心座机打不通还主动提供了手机号码。对调查人员提出是否收费、是否派师傅上门查看等问题，客服都能一一耐心解答。

part2电商服务调查：卫浴电商服务参差不齐 益高卫浴不及格

在网易家居选取为样本的27家卫浴企业中，赛唯雅卫浴、德立淋浴房没有开设天猫旗舰店，在调查期间欧路莎卫浴的天猫店升级建设，也没有纳入电商服务调查样本。调查人员对另外24家企业的天猫旗舰店进行电商服务调查，最终卫浴行业的电商服务平均分为85.38。

在工作时间内，网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、退换货等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。

调查结果显示，卫浴企业的电商服务呈现两极分化，普乐美以97分的成绩夺得电商服务调查冠军，法恩莎卫浴、鹰卫浴以94分并列第二，9家卫浴企业的分数在90分以上。科勒以61分的成绩险过及格线，益高卫浴则以57分垫底，成为电商服务调查中唯一一家不及格的卫浴企业。

从调查实际情况看，科勒卫浴客服在调查中超过20分钟才回复，而益高卫浴的一位旺旺客服一直无回复，调查人员联系另一个客服，才有回复信息。与17家1分钟内回复的企业客服相比，这两家企业的旺旺客服的回应速度逊色不少。

在服务态度和问题解决情况上，13家企业的旺旺客服态度非常好，表现专业耐心细致。另外，8家企业的旺旺客服态度较好，能提供合情合理解答。

法恩莎卫浴客服态度很好，会主动询问买家的需要与喜好，并耐心回答各种问题，而且回复速度很快。普乐美的客服也能快速回应调查人员对发货、安装、售后方面的问题，并提醒如果有质量问题，可以及时联系在线客服人员。

但是，还有2家企业的客服不能提供有效指导。科勒的客服回应慢，而且答非所问。调查人员询问广州是否有实体店，客服并没有回答，早上11点半，调查人员询问浴室柜有什么推荐，客服却回答“20号之前会全部发完的哦亲”，直到下午3点半左右，调查人员才收到客服推荐的一款浴室柜产品信息。

天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品的一个指标，也被纳入了本次电商考核体系之中。此次参与调查的27家卫浴企业天猫店中，大部分天猫店的动态评分在中等水平，其中，10家企业的动态评分在4.75分-4.84分之间，占42%，8家企业的动态评分在4.65-4.74分，占33%。

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