2017网易家居卫浴品牌企业3.15服务调查结果出炉

part3微信公众号调查：12家企业挂科 卫浴微信服务亟待提高

2017年，网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。在本次调查27家卫浴企业，全都开通了微信订阅号或服务号，但是，调查结果不尽理想，辉煌水暖、华艺、益高、中宇等12家卫浴企业的微信服务成绩挂科。90分以上的企业只有3家，其中，科勒以93分夺冠，九牧、东鹏以90分的成绩并列第二。

从微信公众号提供的服务内容来看，卫浴企业的微信号内容建设较为完善。25家企业的微信号可以查询品牌及产品资讯、22家企业可以进行售前售后咨询、18家企业可以进行门店查询，15家品牌可以在线预订产品或服务。不过，只有7家企业可以查询订单跟进进度。辉煌水暖和益高卫浴，微信号都没有菜单栏，内容建设还有待提高。

在27个卫浴微信号调查样本中，13个品牌品牌为系统自动回复，9个品牌为人工服务，还有5个品牌无回复。

(备注：人工回复与系统回复同时存在，归属分数高的统计序列。例如：超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低，则计入智能回复序列)

从9个人工回复的卫浴微信号的响应速度来看，只有2个品牌在10分钟之内回复，1个品牌在1小时内回复，还有2个品牌在12小时之后回复。

解决问题方面，统计结果显示，27家卫浴企业微信号调查中，26%为人工回复并耐心、准确解答，服务态度和解决方案可圈可点。比如，九牧微信公众号的客服回答及时，快速给出调查人员所在区域的专卖店电话，对于调查人员询问的问题，也都耐心解答。

但是，还有26%的卫浴微信号无法解决问题，主要由于无人回复或回复了无效信息。比如，辉煌水暖无人回复、澳斯曼卫浴很“坦诚”地回复了“小曼暂时没有更新这项内容哦”，华艺卫浴只自动回复了官网的二维码，都不能解决调查人员的问题。

总的来说，在网易家居这场服务检阅中，卫浴企业的微信号服务还有很大的提升空间，回复速度以及解决问题的情况亟待改善。在人工回复方面，回复速度慢是硬伤，系统回复则不能做到智能回复，在解决问题方面是软肋。

附录：被调查27家卫浴企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

注：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，最后综合分数为：电话×50% +电商×30% +微信×20%，若无天猫旗舰店，最后综合分数为:电话×70% +微信×30%。

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