王永：让客户从满意到感动

“战略是纲，细节是目，两者相辅相成，缺一不可。没有战略方向的细节是盲目的，这说的是战略的重要性没有细节支撑的战略是虚无的，就像空中楼阁一样，这样的战略即使制定出来，也难以实现，这正是细节的重要性。”基于此，王永和他的团队，对细节的重视和尊重常常让客户感动。

超越客户预期

随着采访气氛逐渐活跃，王永给记者讲了一个小故事。有一次，王永去买高尔夫球杆，买完之后，又看上了一款球帽，但店员说这款球帽就这一个，不卖。王永很有些失望，但无奈。就在王永正要推门出去的时候，这家店的老板出现了，他说，“这款球帽本来是不卖的，但我愿意交你这个朋友，所以，我乐意把这个球帽送给你。”因为出乎王永的预期，所以，王永很有些感动。此后，王永介绍了不少朋友在这家店里购买球杆。

虽然这只是一个偶然事件，但是它验证了王永的一个想法，那就是服务客户，仅仅做到让客户满意其实是不够的，而是要尽可能做到超越客户的预期，让客户不仅百分百满意，还要感动。“这其实是一种境界，有了这种境界，总经理才可能成为企业家，否则，他只能是职务上的总经理，而不是合格的企业家。”

什么事情都是说起来容易，要超越客户的预期，让客户满意之外还要感动，至少要面临两个方面的挑战。一个是技术层面的，你有没有能力做的比客户要求的好？另一个是财务层面的，要多做服务，免不了要多花一些钱，你舍不舍得？

“从技术层面来看，楚星长期做家居行业的经验，积累了比家居公司多得多的资料、数据。这些资料、数据成为了我们去服务好家居企业的一大资本。”对于楚星在家居行业的服务能力，王永不无自豪。“一个400人的4a公司，服务30余个不同行业客户，这意味着每个行业他们只有10几人。而楚星100人的公司服务一个行业，这样的优势可想而知。”

楚星丰富的行业经验，使楚星有能力服务好居然之家、集美家居等大型客户，并且将合作规模越做越大。“就说居然之家吧，我们大概四年前开始接触的，当时做的是别人介绍的很小的事情，而现在，居然之家每年付给楚星的费用可能要用千万来计算了。楚星的法宝就是努力做到让客户感动。”2002年，王永被推选为北京市家具协会副会长，这在一定程度上可以说明北京家居行业的客户普遍被楚星所感动。

从财务层面来看，服务做得多，必然增加一些费用。特别是项目做完了，合同规定的义务也都履行了，客户也没什么不满意。在这种情况下，把已经装进口袋的钱再掏出一部分，来做一些超越客户预期的后续服务，的确，很多老板一生都未能达到这种境界。“这就要看你怎么理解了”，在王永看来，这实在不应该视为额外的成本，而是对后续经营的一种投入。如果每一个企业都能这么看，大家就不会舍不得花这个钱了，毕竟开发一个新的客户要比维护一个现有的客户难得多。

本文分页： [ 1 ]  [ 2 ]  [ 3 ]   [ 4 ] 

本文章内容仅供交流和参考，佛山陶瓷网[ www.FsTaoci.Com ]搜集整理行业相关公开资讯信息和知识，我们对文章内容真实、完整和公正性不能作任何的承诺和保证。谢谢支持。