战胜恶劣客户完全守则

【 www.FsTaoci.Com 】无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供给商的经历。假如你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。

作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但碰到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。

有些客户易发怒，有些经常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见，他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我——的人身安全，我还是不说出他的姓名，暂且称他为mr.f好了。

mr.f本人并非我的直接客户，他是我的某个客户的代表，而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很轻易化解，我们也会相安无事但这位客户却说mr.f可以全权代表他。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过mr.f传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”，连礼貌之词都变得别有专心。

就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位mr.f，他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。

当然，假如我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像mr.f这样的家伙呢？

他怒火冲天

恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：

首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。

假如客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。

mr.f：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是非凡多了一些，实在不好意思。”

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