战胜恶劣客户完全守则

mr.f：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”

座席代表：“抱歉，这次的情况是非凡了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

假如你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。

mr.f：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

mr.f：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”

而不当的反应，如同我们司空见惯的经常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

2、转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

mr.f：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”

座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”

mr.f：“嗯……6岁半。”

3、间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，非凡是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：

“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

“假如您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇静自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。

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