战胜恶劣客户完全守则

mr.f：(忽视反应，继续说着)

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

mr.f：(继续不友好地说着)

座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”

mr.f：(忽视反应，继续发火)

座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”

mr.f：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”

5、给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“mr.f，我非常想帮助您。但您假如一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

6、无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”

7、适当上转。假如你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行，你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。

假如你是主管，应当熟悉到escalation，即处理升级是你的职责之一。

最后，积极主动地去解决问题吧！稿源：miss现代服装

当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令自己完全满足的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作，这个小马屁就算是拍在点儿上了！

他总是吹毛求疵

你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让mr.f满足，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满足，而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢？

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