从“三鹿奶粉事件”看企业危机营销

在危机处理中，速度通常是决定危机能否消除甚至转化为机遇的关键，对于危机认识不足，或反应速度迟缓，都可能造成企业的 亡。三鹿奶粉正是视速度如生命，一路马不停蹄地奔走呼号，积极利用各级关系开展活动，赢得了政府、媒体等的同情与支持，使企业在短短的17天内就得到了比较圆满的解决。

(2)态度决定一切

在危机事件中，一开始消费者或受害者所关注的是自身利益，这时候企业如果不尽量采取措施使消费者满意，或者说将危机事件尽量淡化，转移事件的关注点，可能消费者就会使事件升级。一味应承或推卸都是不可取的，要让各个群体感觉公司的态度是诚恳的、负责任的。三鹿公司始终站在人们的立场上，始终出于对人们生命至高无上的关爱，为受害的“大头娃娃”及家庭免费赠送药品、奶粉，以及捐款等工作，果断、迅速地采取措施解决危机。

(3)主动出击赢得机遇

在危机最严重的头四天内，三鹿公司全体员工从董事长到市场的业务员，每天都工作12个小时以上，各级经销商也和三鹿公司并肩战斗。还有一点难能可贵的是：在这场危机中，三鹿公司没有去追究相关行政人员的责任，而是积极地寻求支持协商解决问题。处理危机、解决危机是所有企业都要进行的工作，但不能说明企业具有高超的危机管理艺术。

解决危机仅仅是危机营销的第一步，转危为机，才是真正的高明。危机过后，三鹿紧紧地抓住农村的空白市场，投人大量的“兵力”进行精细化耕种，抢得先机。

二、企业如何开展危机营销

随着经济的快速发展，企业遇到越来越多的外部不确定性，这种不确定性导致各种各样的危机，如何处理这些危机就成为当务之急，而开展危机营销是企业走出困境的唯一正确选择。

1树立危机营销观念

著名咨询顾问史蒂文芬指出，企业主管“都应当像认识死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划”。美国(危机管理》一书作者菲克曾对(幸福》杂志排名前50o名的大公司董事长和总经理进行了一项关于企业危机的调查，结果显示：几乎所有的企业都可能遇到各种危机，这甚至是无法避免的。如我国三株公司的“三株口服液喝死常德老农”的事件发生在比利时的儿童可口可乐中毒事件等，都是大家比较熟悉的危机事件。

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