从“三鹿奶粉事件”看企业危机营销

既然危机事件的发生不可避免，就应当树立危机意识，以坦然的态度迎接、处理、驾驭危机，而不是逃避，听之任之，甚至惊惶失措，谈“危”色变。事实上，我国大多数企业仍然没有树立危机意识。三鹿的危机意识也并不很强烈，从下面的事件可见一斑：其实，三鹿奶粉在年初已经出现假冒的问题，但三鹿还是慢了。如果在此之前已警觉，在媒体上进行大力宣传，损失可能要小的多。

2、建立危机预警机制和危机管理系统

在当今社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息，才能保证自己生存和发展的基础。优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡。为此，企业必须通过敏锐的情报系统搜集信息，建立危机预警机制，进行危机管理，才能化险为夷，转危为安。

当然，并不是所有的危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测的，如“9．11”事件，为此我们必须为危机做好充分准备，加强战略规划，建立危机管理预案。目前世界上较大规模的公司和银行， nasdaq和loekhead martin公司等，一般都有备用的计算机系统，以防止自然灾害和其他灾害打乱它们的首要系统，确保在日常运作的计算机系统出现故障后能及时顶替，不影响组织的正常运转。如我国亚信公司在“非典”肆虐时期，正式启动了危机管理机制。

3、要有积极主动的态度。

现实生活中的危机往往来得突然，影响面广，给组织和个人带来巨大的危害。企业只有以积极的态度对待它，才可能避免或减少危机事件的发生。

在危机事什中，一开始消费者或受害者所关注的是自身利益，这时候企业如果不尽量采取措施使消费者满意，或者说将危机事件淡化，转移事件的关注点，可能消费者就会使事件升级，把关注点转移到事件之外，诸如民族尊严，公民道德，社会损害等。因此，无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应积极主动地承担义务，积极地进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除事件所造成的直接危害，以积极的态度赢得时间，以正确的措施赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。积极主动还表现为维护消费者利益．以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。

4果断采取有效措施

危机发生后，企业应立即启用危机营销系统，采取切实有效措施以防止事态进一步恶化，走向极端。

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