618暗战升级：客服被推到台前,百万淘宝商家找到了搞钱信息差

他进一步分析，最先享受到ai客服红利的，是咨询体量较大、客单价适中、产品标准化程度高的商家，涵盖美妆、数码、小家电、家居家装以及标品类服饰等赛道。“这类品类用户咨询问题高度集中，ai易快速适配落地，每完成一次意向促成或订单挽回、连带加购，都能带来十分可观的直接收益。”

以快时尚品牌ur为例。ur的一个典型场景，是消费者带着图片去找款，另一方面是整体单店sku较大，达1.2万-1.5万。

ur消费者体验部负责人袁竹在现场分享表示，在过去，如果仅仅依靠人工接待，要去页面上查找商品信息，查找整体商品的细节对比，过程非常耗时，消费者的体验会非常差。

现在，ai店小蜜可以通过图片识别功能，精准去店铺找到相同的款式。同时，它还可以把不同产品做更好的参数和细节方面的对比，让消费者能够真正做到无忧购，能够下单。

此外，鱼跃医疗用户服务中心高级总监刘莉也透露，鱼跃在淘宝天猫“今年非常有确定性，能实现30亿的gmv突破”。同时，她还透露，鱼跃整个淘系店铺全年预计能净减400万成本。“抛开人工，抛开过程中所有数字化的投入，也包括ai所付出的流量费、token费以外，还能净减400万成本。”

至此，在商家端，增长和降本不再是单选题。在刘莉看来，ai店小蜜不再只是聊天窗口，而是私域运营的“场”。

ai客服里的搞钱信息差

这套产品在618前夕推向商家，背后对应的是电商大促逻辑的变化。过去，商家备战618，最直接的动作是抢流量、做折扣、备库存、拼投放。但现在，流量进店后的承接能力，变得同样重要。

占利军表示，更多商家开始向客服要增长，越来越多品牌表示，今年客服中心要开始背负gmv增长目标。他看到的一个现象是，消费者并不只和一家店铺沟通，而是“在找别的店的客服在聊，其实和很多品牌客服都在聊，同时聊，都在做跨店对比”。

真正的胜负，可能发生在消费者尚未下单前的几分钟。

艾媒咨询ceo 兼首席分析师张毅对时代周报记者表示，淘天集团推出 “ai 店小蜜+人工” 模式整体转化率已超越纯人工客服，且高阶版在询单成交转化、退款挽单等环节实现明显提升，这一信号具备行业标志性意义。

在他看来，这并非短期阶段性动作，更不是平台大促前的临时能力释放，而是ai 赋能电商客服领域的重要体现，可视为 ai 客服行业商业化落地的关键拐点。

张毅指出，这也标志着ai 客服正式从辅助工具升级为行业核心生产力，人机协同将成为行业新基准。由 ai 承接常规咨询、人工聚焦复杂沟通，将成为主流发展方向。转化数据实现增长，核心源于大模型技术突破与全场景适配能力成熟，经过此次落地试水，后续相关能力还将持续迭代升级。

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