618暗战升级：客服被推到台前,百万淘宝商家找到了搞钱信息差

【 www.FsTaoci.Com 】本文来源：时代周报 作者：刘婷

618前夕，电商商家的竞争又多了一个隐蔽战场：客服窗口。

过去，大促更多拼流量、拼低价、拼库存和投放。但当流量成本持续走高、消费者跨店比价更加频繁，商家真正要抢的，是进店后的每一次咨询、犹豫、加购和退款挽单。

客服也由此从售后答疑的成本中心，被放进商家的增长账本里。

5月11日，淘天正式发布全新ai店小蜜，定向邀请来自服饰、运动、快消、3c、家享等行业220个头部品牌到场。

淘天客户运营部负责人占利军在现场提到，越来越多品牌开始表示，客服中心要开始背负gmv增长目标。在他看来，客服是转化环节至关重要的一环。高价流量买进来，若因为客服没有承接而流失了，将非常可惜。

这也是淘宝此时推出ai店小蜜的核心指向：把平台自身跑通的ai客服能力开放给商家，让ai从简单应答走向导购、转化和售后挽单。随着618竞争从流量入口延伸到服务承接，客服窗口也在成为商家的新生意信息差。

增长和降本不再是单选题

早在一年半前，淘天就已经开始让自己的客服全面ai化。

据占利军透露，当时淘天判断“在ai技术大变革的时代，犹豫的成本会远远超过试错的成本。”随后，淘天平台官方客服中心率先全面ai化，集结了300多名算法和研发工程师，对系统推倒重来。

经过一年投入后，淘天ai客服在线上真实服务了过亿消费者，成为业界首个在超大规模的客服中心完成了ai客服完整落地的案例。

阿里巴巴集团副总裁谌伟业表示，淘宝自己的客服系统已经验证出一个结论：用ai的客服所取得的效果全面超越了人工客服。

平台把能力跑通后，再开放给商家。占利军表示，去年9月，ai版店小蜜小流量灰度上线。到今3月，后台日志显示，日均对话量已经到了千万的量级，使用商家数也突破了百万规模。

在谌伟业看来，从ai店小蜜发布开始，客服行业全面进入ai引领的行业，未来行业会进入“ai主导、人类辅助”的服务体系。”

时代周报记者获悉，ai店小蜜分为标准版和高阶版，其中标准版内置了ai假图检测功能，可降低货损。高阶版解决的问题，则是从降本进一步走向增长。占利军称，高阶版与市面上各类机器人有三大差异：第一，懂行业。第二，懂人群。第三，“高阶版具备的能力是真人办事情”。

零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅对时代周报记者表示，随着ai客服实现降低转人工率、参与智能导购、催拍催付、退款挽单等全链路能力渗透，电商客服行业势必迎来新一轮洗牌重构。

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