大多企业售前服务个性化不足 品牌家具优势明显

调查地点三：京辽家具

京辽家具店面比较凌乱，并且只有一名导购。当记者表示想购买床和衣柜时，该导购便马不停蹄地向记者介绍该品牌使用的板材厚度、五金件承重能力等十分专业的问题，让记者有点难以招架。该导购由始至终都很热情，但是却忘记询问记者是否喜欢这样的款式或者有没有材质、颜色上的要求。

记者随即走访了一些不太知名的家具品牌，发现这些店面大都只有1－2名导购，记者在选购家具时，导购基本不会询问记者的喜好，只是一味地推荐产品，让人不胜其烦。记者又走访了其他店面，发现很多家具由于流水线生产而无法修改尺寸，只有一些个别品牌能够根据消费者的要求定制，如爱依瑞斯沙发的一些款式能够改变尺寸，但是也有一些款式只有两个固定尺寸可供选择。

颜色款式选择有限在接受采访的消费者中，81.5％的消费者表示非常看重家具的颜色和款式，认为它们对家居风格有很大的影响。虽然现在卖场里有各式各样的家具，但是颜色和款式雷同较多，颜色也只能在有限的范围内选择，让购买者难以选到个性化的家具。一些家具品牌有条件地接受定制，另一些接受定制的小品牌，质量让人难以放心。

希望导购更专业52.3％的消费者表示，消费者不是业内人士，对家具的专业知识缺乏了解，比如家具颜色与室内色彩是否协调，款式是否与家装风格匹配等。家具店的导购很少主动问及消费者居室的颜色或者家装风格，只是一味地推荐自己的产品。一些导购讲到家具的材质和结构，会使用很多专业术语，让人难以理解。采访中的大多数消费者希望家具导购更专业，更细致入微。

服务项目不够个性化据采访了解，许多消费者十分重视家具企业提供的服务品质。有45.6％的消费者表示，购买家具时，一般家具店只能根据户型决定家具的大小尺寸，并且只能看到样品，无法看到放到家里的效果。消费者希望家具厂家可以根据购买者的需求，提供家具三维效果图，让消费者能够直观地看到家具摆放在家里的搭配效果，并且能够为消费者提供一些搭配方案，让家具服务更个性化一些。

■企业反馈

产品设计人才遭遇瓶颈针对消费者提出的“颜色款式选择有限”的问题，家具行业内有关专家认为，目前行业准入门槛低，设计研发人员短缺。而且现在国内家具设计师数量非常有限，不少设计院校、设计师与厂家联系不紧密，有的设计“有市无价”或“有价无市”。可以说，家具走向世界容易，但是要想获得认可和赞誉就难了。与此同时，由于成本等原因，一些厂家也会控制自己的产品线数量，这样一来，市面上的产品就不那么丰富了。这是由于现阶段我国家具行业的现状决定的，相信随着时间的推移，这个现状会得到逐渐改善。实际上，真正的销售始于服务，良好的服务能使家具企业的声誉提高，家具产品知名度才会提高。这样做不但有利于家具产品的销售，还可以赢得社会舆论和公众的支持，更有利于吸引人才、资金。

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