网络投诉的日益流行 家居企业设专员网络“查漏”

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伴随着网络信息渠道的日益发达，很多遇到建材装修质量问题的消费者也找到了投诉的新途径：如果向商家投诉后仍得不到解决，消费者就会转而到各大家装网站的装修论坛上大倒苦水，一是为了要引起商家的重视，二来还可以给其他网友留下前车之鉴。

一个有趣的现象是，过去一些不重视售后服务、对投诉爱理不理的企业纷纷组建一批网络专员，其工作就是随时关注论坛内的各种信息，一旦出现投诉自己企业的帖子，他们将立刻回帖，代表企业表达歉意和解决问题的诚意，并留下自己的联系方式。如今，设置专门的客服人员负责网上“查漏补缺”已经在家居行业成为一种流行。看来，品牌口碑的分量在企业眼中是越来越重了。

装修论坛渐成诉苦阵地

家庭装修是令很多人“头大”的事情，不仅因为工程琐碎、繁杂，还因为建材购买、安装、售后等环节上的磕磕碰碰，更头痛的是，建材、装修出了质量问题，消费者就要经历一段艰辛的投诉过程。然而，近年来网络论坛的兴起让很多投诉无门、欲哭无泪的消费者找到了新的投诉阵地。

2月18日，记者在搜房装修家居网的装修论坛中看到，仅在“维权投诉”这一分论坛上就有各类消费者的投诉帖子近2000个，而焦点装修家居网、新浪网家居频道等人气比较旺的网站中的投诉帖也比比皆是，有的图文并茂，有的采用系列连载，还有的更是不辞辛劳地将帖子转发到各大论坛，号召更多消费者抵制不良商家。这类帖子在论坛里往往有着较高的点击率。

记者观察发现，消费者的网上投诉较多地集中于家装公司、建材超市、地板、瓷砖、洁具、散热器等，除了不少名不见经传的杂牌外，也不乏一些知名品牌，还有不少企业是黑榜上的常客。不过，大部分消费者并不是一遇到问题就到论坛上发帖“控诉”，而是几经周折商家仍不予解决问题“激怒”了消费者。

品牌厂商增设网络客服

伴随着网络投诉的日益流行，一种新的工作岗位在一些家居企业内应运而生。在消费者反映质量、服务问题的投诉类帖子里，出现了自称是被投诉企业客服人员的回帖，这在早几年是很少见的。

“您好！我是××公司客服部的工作人员，对于我们服务的不到位给您造成的不便我代表公司向您表示歉意……”多数企业客服人员看到消费者投诉后会留下这样的回复。记者注意到，起初这样做的企业并不多，很多网络投诉也是无疾而终，但一些重视品牌形象维护的企业，如立邦漆、欧派橱柜、箭牌卫浴、意风家具、tata木门等等，较早地培养起了专门在网络上“盯梢”的客服专员。

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