网络投诉的日益流行 家居企业设专员网络“查漏”

实际上，在及时应对来自网络的投诉方面，家电企业是先行者，如海尔，因而在家居企业客服人员的留言中，多少能看到海尔的影子。另一方面，越是注重品牌形象的企业，越是重视全方位的品牌维护，相反，越是没有品牌的企业，越是对各种投诉不闻不问。不过，一个大的趋势是，越来越多的企业开始关注来自网络的声音，纷纷设立了网络客服机构，其中最典型的是品牌家装公司。

以东易日盛为例，其市场部负责人王丽梅告诉记者，东易日盛的确存在一套网络监控系统，由专门的工作人员和客服部共同负责维护。此外，亚光亚、今朝、元洲等均有网络客服专员在论坛中“现身”，反映了他们对品牌形象的重视。

时刻“巡察”维护品牌口碑

“你不知道在什么时候、哪个论坛里会冒出一个消费者的投诉，如果不及时处理，有时的确会对公司的品牌形象造成严重的负面影响。”记者通过亚光亚装饰网络客服留下的电话联系了该公司的一位工作人员，据透露，他们这类专门负责网络投诉的客服人员每天一项重要的工作就是到各大论坛浏览大量信息，一旦发现有消费者反映问题，就会及时向公司有关部门上报情况。

“水能载舟，亦能覆舟”，这道理其实谁都懂，但真正要把服务落到实处并不容易。tata木门是家居行业公认的最会“玩”网络的品牌，在维护网络品牌口碑方面，tata木门有一套网络信息反馈系统，并且早在2002年就开始运行了。tata木门董事长吴晨曦告诉记者，这套系统包括三方面：一是由专人负责对论坛上出现的正面、负面信息在第一时间进行处理二是在线搜索，即利用专门的服务系统搜索与“tata”有关的各类信息，相关内容会及时反馈到公司的技术部门和qq群，所有的经理负责人只要在线就可以看到信息三是积极与专业网站合作，比如搜房、焦点等，网站版主在发现tata的相关信息时会第一时间通知公司专员。“这样一来，只要网上出现tata的信息，在10分钟之内我们就可以知道，所以我们从去年9月份到现在，tata基本实现了网上零投诉。”吴晨曦认为，网络消费群体日渐庞大、不可小觑，建立网络信息反馈系统的最大意义在于，可以第一时间了解用户的需求和意见。

在tata这类重视品牌形象塑造的企业看来，消费者的口碑是宝贵的财富。因此，家居行业中越来越多的企业不惜成本，新设网络客服积极与消费者沟通，在一定程度上为品牌积累了口碑。商报记者杨艳田志英/文

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