百安居杭州上塘店林全仿：服务专业也快乐

促销员是一个特殊的群体，百安居的管理以人为本，通过培训引导促销员认同百安居文化和服务理念。“我想让他们知道，无论是高层还是基层，合作带来共赢，促销员之间，员工之间，促销员和员工之间，由同事而朋友而团队，一起创造销售奇迹。”

目前，促销员在零售行业十分普遍，但大多不签合同。林全仿表示，“我们要求促销员必须带着厂家的劳动合同来上班，合同到期后要补签，如果厂家拖欠工资，我们会为促销员尽力争取，否则取消厂家派驻促销员的资格。”对员工的正常休息和年假，也是尽量保证，快乐的员工才能带来快乐的顾客。工作中，林全仿注意始终引导创造和谐的团队合作气氛。上塘店经营空间比较紧张，仓储和商品周转十分快速，相对加大了大家的工作强度。但每逢有事，从店长到普通员工或促销员，都会主动搭把手，相互帮忙。

07年7月28日是上塘店成立三周年的日子，据当时统计，其中55%的员工和促销员全都是开店元老，“其中还不包括调到百安居其他门店的人员。”这在员工年流动率平均20-30%的零售行业十分不易。

与顾客的直接沟通是服务的乐趣

在中国，买房是家庭生活中的头等大事，装修自然也不能怠慢，大部分业主集中装修可能只有三个月，但装修前后要花费更多时间的心血。成本越小，顾客获得的价值就越大，如果企业能降低顾客的时间、经济成本等，顾客的认同度自然会更高。

百安居在顾客服务方面有着深厚良好的传统和推陈出新的意识。对门店的考核包括神秘顾客调查等形式，总部安排神秘顾客到店里观察环境、陈列、员工服务态度、安全等，每月四次统归为月度评价，如果发现问题，就要立即分析原因，尽快修正。

不断推出更好的顾客服务项目，比如地板安装、整体门套安装，都是从整体装修服务衍伸到单项服务。还有延保服务，装修客户购买电器，假如生产厂家保修一两年的，另外加一点点钱就可以让保修期延长到五年，保修范围也可以相应增加。

除了每周一次的门店演示活动外，每年都会举办三四次家装潮流发布会，专门租赁场地，邀请数百个顾客到场。发布会往往集中在楼盘交付使用时期，专家会有针对性地讲解实用的家装知识，比如材料的选购、家具的保养、室内该如何布置等，这项举措得到众多消费者的肯定和支持。

“百安居的全程导购服务并非硬性规定，倒有几分宽松和闲适。如果顾客有需求，专业人员才会提供全程导购，避免了一些新客户产生抵触作用。”林全仿认为灵活地运用全程导购服务，通过顾客日活动和口碑营销等特定场合，往往能获得更多消费者的信任。

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