家居行业315前急补服务漏洞 逼出服务升级

家居行业集中升级服务，并非偶然，可以说是被市场逼出来的。

据居然之家副总裁任成透露，此次居然之家做出服务期延长至三年的新“三包”服务承诺，就是因为“发现在客户投诉中20%左右都是因为‘三包’触发的”。她指出，家具建材是一种金额高、耐用度久的生活产品，在过去执行的一年“三包”期限内很少出现问题，而那些刚过三包期一两个月产品就出现问题的用户心里就会觉得很不舒服，感觉很冤。“我们接到这样的投诉按规定可以不予受理，但出于品牌形象和口碑需要又不能不管，进退两难。”为了避免这种尴尬，保护消费者权益，居然之家干脆将“三包”服务期延至三年，“这样就能减少很多消费者的烦恼”。

蓝景丽家总经理尹勃也表示，通过分析近年来蓝景丽家的消费者投诉情况发现，质量投诉在逐年下降，到了一个很低的水平，但与服务相关的投诉却在逐年上升。2012年，有关商品质量性投诉仅占总投诉量的12.1%，服务性投诉却占到总量的87.9%，其中主要表现为延迟送货、诚信沟通不够、处理投诉不及时等。为了给消费者提供真正的“满意服务”，蓝景丽家携手21家品牌厂商做出的9项新承诺特别规定：接到投诉24小时内需回复顾客并给出解决方案，48小时内需与顾客沟通完毕且达到顾客满意。由于卖方原因发生商品(含部分商品)延期送货的情况，按照合同约定送货之日起至顾客所购商品全部送货到约定送货目的地完毕后计算延迟时间，并按全部货款的1%/天的比例赔付给顾客。如实介绍商品，诚信履行承诺。当顾客与厂商在购买及售后过程中发生争执时，厂商在没有充足证据证明已向顾客告知应尽义务时，卖场将按照顾客的诉求判定执行。

“服务是有价值的商品，但在中国消费者却不需要付钱就能享受到家居行业的服务。近年来成本不断上涨，家居企业却在不断地探索服务提升，坚持向消费者倾斜的态度，体现了家居行业有别于其他行业的境界。”刘晨表示。

服务关键在于落实

虽然家居行业发展只有短短的十几年，但相对于商业类其他行业，家居行业服务已经处于领先地位。比如康洁向全社会公开承诺“不满意就退货”，这个无条件的“不满意”需要莫大的勇气，也曾受到质疑，但康洁正身体力行地践行着。

“毫不夸张地说，居然之家14年的发展史就是服务提升史。”在“三包”延长至三年的新闻发布会上，汪林朋回顾自2000年第一个向消费者承诺“先行赔付”以来，相继推出的绿色环保、非质量问题一个月无理由退换、统一收银和统一换货、明码实价、同一品牌同一价、家装零增项、送货安装零延迟、百分百纯进口、红木全保真等十大服务承诺的历程，表示“这些其实还远远不够，我们还要提供更多的创新服务”。

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