变被动为主动 居然之家先行赔付步入2.0时代

【 www.FsTaoci.Com 】本周，三位消费者收到了一笔来自居然之家的“先行赔付”款。而对其中两人而言，这是一笔意外的收获。近日，居然之家受理了“由于新恒益地板未及时送货”而造成的顾客投诉，居然之家十里河店经理黄孟表示，赔付款已在7月15日前汇至顾客账户。为什么说两位顾客的赔付款是意外的收获呢？

案例

居然之家主动启动“先行赔付”机制

5月20日，居然之家十里河店接到顾客宋先生的投诉，称他所购买的“新恒益”牌地板一直未送货。

据宋先生说，他是2013年12月14日在居然之家十里河店购买的“新恒益”牌地板，合同约定2014年1月30日送货，然而厂家却迟迟未能按要求送货安装。

事实上，在居然之家十里河店接到宋先生的投诉时，“新恒益”在此已经没有店面。据了解，今年3月31日租赁合同到期后，因“投入较多”，居然之家十里河店因已终止与经营“新恒益”地板的北京置地兴邦建材有限公司的合作。

即便如此，在接到顾客投诉后，卖场售后人员仍立刻前往顾客家中核实情况，并多次与新恒益地板负责人沟通，但最终新恒益仍未能按顾客要求送货安装。

此投诉发生后，为防止还有类似情况，居然之家十里河店查询了自2013年1月1日至2014年3月31日期间，新恒益地板签订合同的送货情况，逐一电话回访了解送货安装情况，发现还有两位顾客也存在同样的情况。

为保护顾客权益，居然之家十里河店多次与新恒益地板负责人联系，希望其及时给顾客送货以便妥善解决此事，但二者一直未能达成共识。

鉴于上述情况，居然之家十里河店便主动启动“先行赔付”机制，目前三位顾客均拿到了先行赔付款。

据居然之家十里河店经理黄孟介绍，此次“新恒益”事件的赔款额总计约20万元。

靠“先行赔付”扬名业内

2000年3月，居然之家率先在行业内提出“先行赔付”服务，承诺对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。这一服务承诺意味着，商户“掉链子”，消费者可以直接找居然之家。

这是卖场首次把赔付责任揽到了自己身上，使卖场成为对消费者实现承诺的主体。

有业内人士评论说，“先行赔付”不仅让当时的居然之家打响了招牌，还为其成为北京家居界的领导型企业奠定了基础。

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