变被动为主动 居然之家先行赔付步入2.0时代

其实在先行赔付启动后约半年，居然之家就迎来了第一次挑战。

2000年供暖前期，当时的知名品牌福乐暖气片产品出现了严重的质量问题。轻者淹墙，重者淹家，几乎所有使用该品牌产品的消费者都未能幸免。

据资料显示，当时一共有200多户北京居民涉及此次事件，他们的直接经济损失累计超过800万元，卖过该品牌暖气片的北京13家家居建材城都接到了顾客投诉，但最终只有居然之家的80多户顾客得到了赔偿。

有资料显示，那次事件居然之家的总赔款金额达两百多万元，对于现在的居然之家来说，这个数字并不算高，但是对于那时候的他们，这无疑是一笔巨款。不过，为了让大家知道“先行赔付”并不是说着玩的，居然之家顶着困难，完善解决了那次危机。一时间，居然之家在当时的家居圈名声大噪，不仅成为了圈里的领军企业，还让很多消费者将“居然之家”这个名字记在了心中。

这项看起来“赔本”的举措，居然之家却一直在坚持。2007年的“东方逸品”事件、2014年3月的“图腾宝佳”事件和这次的“新恒益”事件，无疑都在用行动说明着居然之家“先行赔付”的理念和实际执行力。

“先行赔付”服务升级至2.0版

最初的“先行赔付”，其前提是消费者投诉到卖场，卖场遇到一起解决一起。然而，卖场能不能做到“举一反三”，在接到一起投诉后，主动追查同类问题？

这次，居然之家十里河店在处理投诉问题时，便采取了一种更主动的方式，将“先行赔付”推向2.0版本。

事实上，除了前来卖场投诉的宋先生以外，还有两位顾客遭遇了类似情况。一位顾客在2013年10月17日与“新恒益”签订合同，约定2014年1月30日送货。另一位则是2013年5月14日签订合同，约定的送货日期是2013年6月30日。但二人都未收到货品。

从时间上不难发现，这两位顾客与厂家约定的送货时间不比宋先生晚，甚至更早，但他们似乎对此事并没太当回事。在这种情况下，即便居然之家不“吭声”，估计这两位顾客也不会找到卖场。但居然之家偏偏自己送上门，主动送上赔偿款，这看似“赔本儿”的事，却能博得顾客的口碑与信赖。

“逼”着对手进步 可以说，“先行赔付”这一服务承诺帮助居然之家创建了良好的品牌形象。

行销管理大师philip kotler曾说，品牌的意义在于企业的骄傲与优势，当公司成立后，品牌力就因为服务或品质，形成无形的商业定位。业内分析人士指出，随着市场的发展和消费者品牌意识的增强，品牌的作用及对企业的影响是不可估量的。

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