变被动为主动 居然之家先行赔付步入2.0时代

有业内人士称，居然之家当年提出的“先行赔付”政策笼络了不少消费者的心。眼看着人家借此机会走到了行业的前头，其它卖场着实有些急了。

如果说2000年“先行赔付”还只是居然之家的独有服务，那么在两年后的家居圈，该项售后服务条例已经遍地开花。在居然之家“先行赔付”政策出台后的一至两年时间里，蓝景丽家推出了“质量问题先行负责”、集美家居推出了“首问负责制”、红星美凯龙推出了“先行赔付”等，尽管各家叫法略有不同，但其本质属性与居然之家的“先行赔付”大同小异。

“快人一步”造差异

与今天种类多样的网络营销、电视营销不同，“先行赔付”作为企业服务营销的组成部分，被居然之家先一步带入了早期的北京家居行业。正如当年一位业内人士评论所说：“先行赔付”是将消费者权益纳入企业的战略之中，这对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。

仔细追溯这些年来居然之家的发展历程，人们会发现它始终在坚持一个重要的方面，那就是服务。“先行赔付”、“绿色环保”、“一个月无理由退换货”、“送货安装零延迟”等十多项服务承诺，平均每年推出一项新服务承诺，已经成为居然之家的保留节目。

在家居圈呆了十多年的老李（化名）说：“居然之家每一项服务承诺的提出都比别人快了一步，他们靠着快一步的服务，不仅做出了品牌，也做出了品牌差异化。”

不要小瞧这先迈出的一步，一位知名作家曾说：“在商场，竞争就是时间的竞争，快是机会、是效率，成功就是永远走在别人前面。”

这次，居然之家更是快人一步，将“先行赔付”升级到2.0版本，变“被动”为“主动”，不仅仅是在卖场坐等顾客投诉，而是主动出击，对有可能出现问题的订单进行回访，主动启动“先行赔付”机制。

据了解，今年居然之家将加大进口家具市场的发展力度，准备在福州、沈阳、大连、重庆、武汉、长沙、石家庄等多个城市分店打造“欧美家年华”。对此，居然之家集团经营管理部经理王宁宁表示：“这是我们拉开与竞争对手的档次、做出差异化的重要一步。”而居然之家高标准的服务，无疑是吸引高档进口品牌入驻的重要指标，它在无形中推动了居然之家拓展进口家具市场，同时高档进口品牌的引入也会促进居然之家提高服务的标准和水平，二者可谓相辅相成。

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