专访东方家园副总裁、装璜公司总经理朱江

还有一种比较深的服务，也就是我们的电话咨询、互动中心，我们现在的力量不错，只要你第一个进来以后，电脑已经有跟踪了，从你下订单以后，我们呼叫中心生怕我们服务不到位。不信的话，你可以试一下，你一旦交定金以后，电脑马上就跟踪你。顾客感受真的不错，我们的服务怎么样？人员专业不专业，等你下订单以后也是这样，开工以后也知道，开工半个月以后，顾客有倾诉的地方，有发泄的地方，他真对我们有意见，800可以发泄，这种服务虽然很好，如果没有一定功底的话，你不敢去做。还有30天内可以退换货，用不完的材料我们可以拉回来，还有现金赔付，有的既说不清楚是施工问题，又说不清楚是产品问题，问题我们回来自己再研究，消费者永远是无辜的。

我们的服务跟上去以后，今年投诉量特别低，还有一项重要的服务，这也是李博士创造的，把我们几个主管的副总裁们的照片、手机号码，贴在门口，你有任何解决不了的，任何不满意的，可以主管领导只给为你服务。我很幸运的，这个手机发给我以后，只响了三回，一个是咨询电话，你们在哪个地方，一个是咱们自己员工投诉，一个是厂家投诉，说你们为什么不买我料了，真正的客户投资还没有。今年推出一系列服务以后，投诉力降低。那投诉力降低，客户的满意度如何？提高满意度要提供许许多多的超值，那么这就要从最低层抓起了，做好每一个细节。

【张永志】做监督？

【朱江】怎么做监督，很茫然，有些老总为了搞好服务，告诉员工你到这家顾客呆上半天，或者天天去，你天天去干嘛？

所以说就有一个工作标准问题。洋快餐麦当劳，擦桌子，我去观察过好几边，有六个标准动作。我们的质监人员到现场把该做的事做完，再干也是白搭。所以我研究质监人员的工作标准动作，你每天去进门先给顾客电话，我到你家里了，第二汇报一下进展情况，第三个汇报注意事项，第四个告诉他我们商店正在促销，顾客很舒服，第四个检查一遍，第五个留下你的留言，做完你离开现场一定很快的，所以这也是我给顾客提供有效的服务，服务标准化，为顾客提供放心的服务，有效的服务。

关于“家装巡讲团”

【张永志】谈了这么多，我觉得对东方家园装潢中心都有一个非常直观的了解。我们知道，现在东方家园在全国进行展开的一个家装巡讲团的活动，您能讲一下是什么活动。

【朱江】家园经过十来年的发展，到现在，也是一个新的，新家园新生活。9月份是我们东方家园店庆9周年，那么按照传统的做法，凡是店庆都有很大的优惠活动，我们也准备了许许多多的惊喜的礼物，也推出了我们装璜中心的一些深度服务的活动项目。为了让这些活动项目落到实处，把我们经营理念，结合这次店庆把好的优惠方案送给顾客，所以想做一次全国地区的活动。

本文分页： [ 1 ]  [ 2 ]  [ 3 ]  [ 4 ]  [ 5 ]  [ 6 ]   [ 7 ] 

【链接】 东方家园 ,建材超市 ,家装市场 ,装修公司 ,

本文章内容仅供交流和参考，佛山陶瓷网[ www.FsTaoci.Com ]搜集整理行业相关公开资讯信息和知识，我们对文章内容真实、完整和公正性不能作任何的承诺和保证。谢谢支持。