上海朗斯卫浴郑敏：深入扎根各大营销渠道 打造淋浴房行业领航者

客户高要求激励塑造品牌高度

记者：据了解，上海的消费者对品牌、服务等各方面的要求与期望值比较高，您认为上海的消费者有哪些需求特点？朗斯在立足上海的过程中是否也经历过一段磨合期？

郑敏：不能光报喜不报忧，在上海的这三年来，一路过来我们也走得很不容易。因为上海的消费者非常理性谨慎，他们对品牌、理念、企业文化、服务等各项都有自己的标准和要求，对产品的品质与服务的要求要高于国内的其它城市，这也激发了我们对自身各方面的完善与提升，如果没有这样的客户与你的互动与监督，你无法进步或者更快的成长，或者挑战突破自我。无论是对于我们个人来说，还是对于我们企业来说，别人对你要求越严格越苛刻，证明对你或品牌越有期望值。当客户给予你这样的期望值，作为品牌我们应该是把这个期望值达到更高的水平，这就促使你不断地在进步与发展，促使你不要停下脚步，而且要走得更好，对于公司发展的眼界放得更高，走得更远。

进来的第一年是我们与上海市场与消费者的磨合期，因为我们从北京总部过来，包括管理层也是从北京过来，刚开始对于上海是非常陌生的。但是我们唯一有的是我们朗斯品牌的理念、企业的文化、员工的热情以及服务的标准，这是我们的发展基础。但是我们唯一没有预料到的是上海消费者对于品牌、品质、产品、质量等各个细节，特别是产品安装的细节高于其它城市的80%。比如我们安装人员会用量角器去找水平，但是上海的客户比我们要求更严苛，他们会用红外线去确认安装的这条线是否是直的，差一毫米客户也不会轻易接受。另外，我们在运输过程中有磕碰到的小角，在北方城市的客户是不会跟你去计较或要求什么的，但是上海的客户是不会接受的，要么就重做，要么就赔偿。

所以，来到上海，对于我们的销售人员以及安装人员的锻炼是挺大的，于是，我们每天都不断加强与工作人员的培训，亲自与工厂的沟通反馈，以及更多的细节方面的总结改进，这是我们刚来上海每个星期必须做的一项工作。就是在这样的坚持下，也促使了我们品牌在上海有这样快速的发展。与其它城市相比，上海消费者的退单率是最低的，在北方一个月做80个单，至少有10个退单，但是，上海的消费者从不冲动消费，他们都是经过网上了解、实地调研、朋友推荐等渠道充分了解分析了各大品牌的优劣势后，深思熟虑后才决定购买的。

另外，上海作为国际化的大都市，也是一个高品质的消费城市，他们对品牌品质的要求是非常注重的，他们对产品的欣赏角度、设计理念、细节运用等都是用国际化的眼光来看待的。上海作为产品流行的风向标，只要在上海市场能够通过的产品，在全国其它城市一定是客户能够接受和认可的。因此，我们公司新品研发的首发城市主要集中在上海与北京这两大城市。

强化品牌品质 持续星级服务

记者：在您的谈话中，您也不断地提到一个关键词“服务”，我们知道朗斯卫浴是行业内首家推行星级红地毯服务的企业，这在你们的日常销售过程中是如何体现的？

郑敏：把控好品牌的服务质量关，不仅仅是因为2012年是我们品牌的服务年，也是我们公司一向的服务宗旨，在上海的这三年来，我们一直严以律己的执行着，并将持续执行下去。因为我们认为口碑传播是最有效的传播方式，因此，我们把服务放在很重要的地位，把控好各大质量关，不断提高服务质量。

比如，对于我们之前购买过我们品牌产品的客户，我们有产品升级的可以提供免费更换轮子的服务。再比如星级红地毯服务是我们公司2009年推出的一个服务理念，是我们对消费者表示的一种敬意、一种感恩，让他们享受到超出想象或预计的服务。在我们的工作人员去消费者家里安装产品的时候，从门口开始一直到卫生间，要求所有的作业都要在红地毯上进行。我们在每套产品里面都有一双脚套、一双手套、一条毛巾，因为进去之后要戴脚套，安装产品的时候必须要带手套，安装产品完成之后，用毛巾把产品表面擦干净，所有的东西要带走。我们还有相应的其他的要求，比如说不准在客户家里抽烟，给客户讲解一些产品使用保养的相关事项，比如五金类的产品安装完了以后，我们都会做一个打蜡保养，并告诉客户如何使用。还有一个就是在安装我们产品的时候，消费者已经安装好其他产品，我们要进行一个产品保护，比如说马桶装好了，我们要盖一下，以免弄脏，整个产品安装的每个过程和细节要求比较高，也让客户感受到我们对他们家的尊重与爱惜。

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