唯美商学院院长欧罡骋：至尊服务365 树立行业服务典范

【 www.FsTaoci.Com 】【采访背景】：2013年1月21-22日，以“价值增长服务致胜 厂商合力 行业第一”为主题的2013年马可波罗瓷砖经销商年会在东莞凯景酒店盛大举行。唯美集团董事长黄建平、广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云、品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间，广东马可波罗陶瓷有限公司特邀海底捞火锅董事长张勇进行主题演讲并与经销商进行现场互动，随后，马可波罗瓷砖举行了“至尊服务365”的发布仪式。

在经销商年会的间隙，搜狐家居采访了广东马可波罗陶瓷有限公司品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋，以下是采访实录：

精彩语录：

▲ 服务态度好不好，服务及时不及时，服务有没有标准，这些才是真正影响顾客对产品的评价，对企业品牌的口碑，所以服务关键就是要有一个标准。

▲ 我们希望通过两到三年时间，形成马可波罗瓷砖在消费者心目中的良好口碑，提高对企业的满意度，增强品牌美誉度。

▲ 瓷砖一直是属于低关注度的行业，服务标准没有人去做，我们只能作为一个比较负责任的企业去尝试建立行业的服务标准。

服务其实也是一种投资

【搜狐家居】：马可波罗瓷砖“至尊服务365”项目也刚刚发布，您是怎么看待服务对于一个企业长久发展来说的影响？

【欧罡骋】：满足消费者的需求上，其实是有利于企业做大做强的，我们企业的生产和营销其实都是为了满足消费者的需求。企业对服务的投入当然是以投资来计算，是对消费者的投资，品牌口碑好了，自然会带新的顾客，新的需求，我觉得服务其实也是一种投资。

服务的关键 就是要有一个标准

【搜狐家居】：马可波罗“至尊服务365”项目是一个非常详细的服务管理体系，我想问如何保证把它执行到终端服务上面去？

【欧罡骋】：其实我觉得服务关键第一就是要有一个标准，有很多的客户对你的服务不满意，其实不只是说本身场地和价格问题，产品价格占的服务不满意比例是比较少的。我们做了一些调查，原来我们概念之中是有一些消费者对你的服务不满意的投诉，以为是产品质量的问题，其实我们真的去研究调查的时候却发现，很多产生不满意的原因是集中在你的服务态度好不好，你的服务及时不及时，你的服务有没有标准，有没有规范，这些才是真正影响顾客对你产品的评价，对企业品牌的口碑，所以说我们这边工作首先要有一个标准。

现在这种信息化、网络化非常发达的时代，很多客户都会用网络查找信息，通过前期的了解，最后购买我们的产品。所以首先起码是要有一个统一的标准，告诉客户，这个产品我们会提供什么样的服务，这应该是有标准的。这种规范标准化的服务我们告诉客户，同样的，当客户出现了问题，我们肯定也要告诉他，有什么样的流程来处理。因为任何一个产品不可能是100%完善，因为很多过程里面可能存在异常情况，出现了这种情况，我们怎么样去处理，我们要按照标准和流程告诉他。我们将做得比较成熟的行业服务标准也综合进标准里面，像电器行业、汽车行业的三包服务：包退、包换、包维护。客户有什么问题我们可以帮他维护处理，这种沟通到位以后，可能后面的问题都是小问题。我们有一些免费的项目，例如切割、上门、退换货，这个做法其实之前就有，很多品牌也在做，但没有把这种规范标准列出来，我们也还开通了服务热线来监督。

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