唯美商学院院长欧罡骋：至尊服务365 树立行业服务典范

【搜狐家居】：是否可以换一句话说，服务标准制度其中一个核心是在于调动售后人员的积极性？

【欧罡骋】：因为我原来也制定了一个制度，当时的想法是一定要规范化，制度化，标准化，后来发现更多的是要用人性的角度去考虑，而且制定的制度不要太复杂，你刚才说的只是一个点，其实服务要做得好的话，无非就是要参与的人能够从中获利，把消费者服务好了，马上可能就见效了，就像西方的服务标准，服务要是没做好，可能就没有小费了。

唯美商学院也将开设服务培训课程

【搜狐家居】：不久前我们也成立了唯美商学院，欧总能否谈一谈2013年唯美商学院是否也会专门针对服务做一些培训课程？

【欧罡骋】：现在我们也正在开发这类课程，原来我们也做了一些标准的培训，例如如何去处理售后问题，我们发现这些只是技巧性的内容，很容易被模仿，或者说很难去控制这个环节，其实培训的目的就是要解决他们的心态和观念问题。如果他们觉得做服务是能够挣钱的活儿，是可以创造利润的，你不用说太多他们也会做好的。

【搜狐家居】：今年年会主题也是强调“服务致胜”，年会上也发布了马可波罗“至尊服务365”的标准，那对于接下来这项标准的实施效果，欧总您有怎样的预期呢？

【欧罡骋】：我想这个周期应该会比较长一些，不可能说今天推出就让全国立马去实施，如果这事能做的话早就有人做了。为什么一直做不起来？因为涉及到很多的环节需要解决，对于服务的投入是一个长期的投资过程，就像商学院培训一样，不可能立竿见影。但是我们希望通过两到三年时间形成马可波罗瓷砖在消费者心目中的良好口碑，提高对企业的满意度，增强品牌美誉度，这是我们最终的目标。

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