唯美商学院院长欧罡骋：至尊服务365 树立行业服务典范

【搜狐家居】：其实短期来讲，经销商看到的服务需要投入成本是非常大的，可能不舍得花这笔钱，但是需要总部去给他们大力的支持。

【欧罡骋】：是的，下一步比较重要的就是全国的经销商怎么去配合我们做这个事情，这个也是我们目前面临的一个比较大的难题。

马可波罗“至尊服务365” 尝试建立行业的服务标准

【搜狐家居】：欧总讲得非常详细，也参照了其他成熟行业的服务标准，我想问马可波罗瓷砖“至尊服务365”项目从最开始建立到现在发布用了多长时间？

【欧罡骋】：我们从去年3月份开始就在筹划这个事情，首先是成立了一个售后服务中心，而且也开通了400—880—3650全国的免费服务热线，接听客户的投诉，我们都会做好记录，及时反馈给当地经销商。在一年多的运作过程里，我们原本以为客诉是因为产品的质量问题、价格问题，但发现其实很大一部分投诉是因为标准没有建立完善、流程没有规范造成的问题。所以从今年开始，我们很迫切地想把这个标准建立出来，在全国范围内统一执行。

【搜狐家居】：欧总您觉得马可波罗“至尊服务365”是否会成为瓷砖行业可参考的服务标准或者说引发行业整体提升服务的举动？

【欧罡骋】：现在不敢这么说，因为我们也是在摸索的过程中，我们更多的是参考别的成熟行业的服务标准，本身马可波罗瓷砖在行业里面跟其他品牌去竞争已经没有太大的意义，我们希望把成熟行业先进的方案引进来，本身瓷砖行业也是没有一个服务标准的，原来我们行业可能由国家或者行业协会来制定服务标准，但因为我们一直是属于低关注度的行业，服务标准没有人去做，我们只能作为一个比较负责任的企业去尝试建立服务标准，希望马可波罗“至尊服务365”能够给消费者带来更好的满意度。

【搜狐家居】：标准发布之后，您是否担心会被其他企业跟风抄袭？

【欧罡骋】：如果有企业跟风我觉得反倒是件好事情。因为我们也希望真正的给消费者带来更好的服务，如果只有一个品牌在做，肯定是做不大的。我希望我们行业里面能够有一套统一的服务标准，这样对消费者更负责任，也是一种社会责任的体现。

【搜狐家居】：对比其他行业，像家电、汽车行业等的服务标准，马可波罗“至尊服务365”与它们的区别主要在哪？

【欧罡骋】：现在我们更多的是向一些先进行业在学习的过程，我们的标准还没有完善好，我们建立一个标准可能更多会从消费者的角度去建立。家居建材行业的售后服务为什么做不好呢？我们会发现经销商本身的内部考核是有问题的，很多终端售后的员工一般正常情况下是拿固定工资的，他们的工作好与坏其实是由老板或者售后服务部的经理来评价的，难以调动工作的主观能动性。以后我们会考虑售后服务人员的考评由消费者进行，一方面可以提高员工的工作积极性，对于消费者而言也能收获更舒心的服务。服务做好以后，从经销商的角度他建立了口碑，可以带来一些新客户，他的品牌基础更高。

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