陶瓷厂家、经销商与消费者如何和谐共处？

主持人：请问两位嘉宾，作为我们行业，两位也是我们行业的资深人士，你觉得我们每年对于这么多行业来说，发生终端消费者投诉的一般集中在哪些方面的投诉？

马晖：整体的投诉在行业来讲是比较偏低的，相对比较少，在产品质量上是比较少的，投诉这一块主要要求还是在终端服务上面。

主持人：那投诉重点集中在哪些方面比较多。

马晖：整体来说，整体的平率是不夺得。偏向于在服务这一块，投诉这一块可能消费者对这个越来越高，对服务档次也越来越高，这可能是我们要加强的一块，产品好是不够，服务上的附加值也是要求很高的。

主持人：陈总觉得呢？

陈红克：其实我跟马总感觉的差不多。因为我们现在也加大了售后服务部来解决这些问题，也许对很多没有实力的品牌来说可能是一种负担，但是作为一个有责任的企业来说，已经开始做服务了。07年我们推出了服务新升级，通过代理商做了很多服务，包括免费之类的服务，相当于给消费者提供更多的帮助。在消费者眼里大部分投诉来说只是指产品质量的投诉，其实不是这样的，每个企业的产品做出来都是要经过严密的检查，我认为还是体现在服务上面，所以一定要在服务上面下功夫。

随着整个内控标准的提高，可能对一些中小品牌来说，投诉也还会有，但随着网络的不断呈现在消费者面前，消费者来诉心中的苦也越来越多，他也会用一些途径来表诉出来，这就是网络的力量。

对于我们公司整个方土转做的标准，我们的内控标准是远远高于国家标准的，所以说对我们企业来说，产品质量投诉是比较少一些的，但随着我们服务的不断升级，在代理商里面不断的推广，相信会慢慢减少投诉这种现象。

主持人：我们行业这么多的经销商，不是我们产品的制造商，但是在我们通往终端的是起一个很大的作用，我们的销售服务也是直接影响了我们的品牌销售，然后作为我们在这种情况下，我们也是行业内专门负责市场这一块的行业专家，你觉得我们陶瓷厂家，经销商如何来共同解决一些终端服务的投诉问题。

阳光陶瓷市场部经理黄云岳

黄云岳：其实陶瓷行业整体的客户满意度是出乎想象的，反馈是非常少的，很多企业都是一样的。能够真正做好服务的企业其实没有多少家，为什么会是这样子呢？我个人观点是这样的，因为陶瓷行业整个终端销售是一个初级阶段，包括我们企业的经销商都是参差不齐，他们没有一个很好的规划，把眼前的利益看到比较重，这些是我们以消费者的身份去调查出来的。他们当时首先是回避问题，其次专门找说客，来把你说回去。你说要真正做好应对消费者投诉，不是一件简单的事情，这种投诉的反馈，很多经销商是不愿意去面对这些问题的。

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